Оптимизация норм обслуживания. Оптимизация норм обслуживания и норм численности рабочих при многостаночном обслуживании. Выводы ко II главе

06.03.2023

2.2 Оптимизация норм обслуживания ичисленности

Оптимизация норм обслуживания и численности

Можно выделить три основных подхода к определению численности персонала:
1) маржиналистский;
2)экспертно-статистический;
3)аналитически-нормативный.
Маржинальная теория повела атаку на классическую теорию. Представители маржинальной школы исходили из того, что ценность товаров устанавливается не в производстве, а лишь в процессе обмена. Следовательно, цена, по которой будет продан товар продавцом, зависит от той суммы денег, за которую товар будет куплен покупателем. Таким образом, ценность товара определяется не количеством труда, которое было затрачено на него, и даже не общими издержками производства, а в зависимости от субъективных психологических особенностей восприятия ценности товара покупателем.
Маржиналистский подход основан на анализе предельнойпродуктивности факторов производства. Одним из первых этот принцип изложил А. Маршалл. Он использовал понятие «пре-дельный работник», для которого чистый продукт от его дея-тельности равняется заработной плате. А. Маршалл подробноанализировал ход рассуждений предпринимателя, которыйстремится нанять такое количество работников, которое обес-печит ему максимум чистого дохода.
Планирование численности персонала на основе маржиналистского анализа может осуществляться как при фиксирован-ных затратах на оборудование и материалы, так и в рамках об-щей задачи оптимизации затрат на все виды производственныхресурсов.
Экспертно-статистический подход основан на установлении статистических зависимостей между численностью персонала и влияющими на нее факторами. В качестве исходной информа-ции используется отчетная информация по видам деятельнос-ти, отраслям, предприятиям и их подразделениям. Статистичес-кие зависимости обычно устанавливаются методами регрессив-ного анализа. Полученная зависимость иногда корректируетсяна основе экспертных оценок специалистов.
При использовании экспертно-статистических методов прежде всего необходимо учитывать, что статистические зави-симости справедливы лишь в среднем для совокупности анали-зируемых объектов. Но что справедливо в среднем для группы,далеко не всегда верно для отдельного объекта. Исходя из этого экспертно-статистические методы могут применяться для ори-ентировочных расчетов численности в рамках однородной груп-пы предприятий (данной фирмы, концерна и т. д.) и их подраз-делений. При этом результаты расчетов целесообразно исполь-зовать с учетом эффекта статистического ансамбля, то естьком-пенсировать объективно неизбежные погрешности расчета для отдельного предприятия (подразделения).
Это означает, в частности, что если расчет выполняется по группам персонала (профессиям, уровням квалификации), то полученные данные надо использовать преимущественно для планирования суммарной численности работающих. Дальней-шую дифференциацию расчета по отдельным категориям пер-сонала целесообразно выполнять на основе рассмотренных нижеаналитически-нормативных методов. Практически результатырасчетов на основе экспертно-статистических методов лучшеиспользовать не столько для определения численности персона-ла, сколько для планирования средств на оплату труда. Распре-деление этих средств по группам персонала и сотрудникам осу-ществляется с учетом особенностей конкретных трудовых про-цессов.
Аналитически-нормативный подход к определению численно-сти персонала предполагает анализ конкретного трудового про-цесса, проектирование рациональной организации труда, нор-мирование трудоемкости работ по каждой группе персонала ина этой основе установление норм численности. Такой подходвозможен как в условиях действующего предприятия, так и припроектировании предприятий и их подразделений. Расчет нормчисленности может осуществляться при заданном варианте раз-деления труда и в процессе решения общей задачи оптимиза-ции взаимодействия и численности работающих.
Следует отметить, что без аналитически-нормативных рас-четов практически невозможно определить величину чистогодохода, соответствующего каждому варианту численности пер-сонала.
Поэтому аналитически-нормативный подход к установ-лению численности персонала является основным. При его применении должны учитываться как производственные ситуации, так и особенности организации труда различных групп персонала.
Принципиальный подход к расчету норм обслуживания и численности прежде всего определяется характером взаимодействия рабочих и оборудования. Возможны две схемы такого взаимодействия: «без ожидания» и «с ожиданием».
В первом случае в нор-мальных производственных условиях не должны возникать орга-низационные перерывы в работе оборудования и занятости работ-ников, во втором такие перерывы объективно возможны. По схеме «без ожидания» обычно осуществляется взаимодействие рабочего-станочника с контролерами, транспортными рабочими (кроме крановщиков), слесарями по ремонту оснастки. Взаимодействие по схеме «с возможным ожиданием» характерно для наладчиков, многостаночников, слесарей по ремонту оборудования.
При первой из указанных схем взаимодействия расчетная численность рабочих однозначно определяется трудоемкостью соответствующих работ.
Численность рабочих, при которой обеспечивается выпол-нение планируемого объема работ, должна удовлетворять соот-ношению (24):

(∑Рk * HTki) / Kв =Чi*Fi, (24)

Чi= (∑Рk * HTki) / Kв* Fi, (25)

где Рk- количество единиц k-го вида за плановый период;HTki- норма трудоемкости единицы работы k-го вида для работников i-й группы;Fi- фонд времени одного рабочего i-й группы в плановом периоде;Kв- коэффициент выполнения норм.
Следует отметить, что величины НТ должны соответствовать реально необходимым затратам времени, то естьэти величины дол-жны устанавливаться с учетом коэффициента выполнения норм.
Возможны различные модификации зависимости из формулы (25). Так, численность рабочих может быть установлена на основе норм обслуживания, определяемых по формуле (26):

Но = Тсм / Нво, (26)

где Нв.о - норма времени обслуживания, характеризующая за-траты времени за смену, необходимые для обслуживания одногообъекта (станка, м2 площади
и т. п.) одним или группой рабочих данной группы в конкретных производственных условиях.
При использовании норм обслуживания расчетная числен-ность работников определяется по формуле (27):

Чi= Ni / Hoi, (27)

Где Ni- количество группы объектов обслуживания для рабочих i-й группы.
В тех случаях, когда взаимодействие рабочих между собой и с оборудованием осуществляется по схеме «с возможным ожида-нием», то естькогда объективно возможны организационные пере-рывы в занятости рабочих и простои технологического оборудования в ожидании обслуживания, могут быть различные соот-ношения между количеством единиц оборудования ичисленностью рабочих. Пусть, например, группа рабочих местобслуживается бригадой наладчиков. С увеличением их числен-ности простои оборудования и основных рабочих (операторов) в ожидании обслуживания будут уменьшаться. Но вместе с тем будут расти затраты на содержание наладчиков. Следовательно, здесь необходим выбор наиболее эффективной численности на-ладчиков, при которой заданный производственный результатдостигается с минимальными суммарными затратами производ-ственных ресурсов. Аналогичные задачи возникают при расчетенорм обслуживания и численности для дежурных слесарей, электриков и других групп рабочих, взаимодействующих с оборудованием по схеме «с возможным ожиданием».
В соответствии с типовой структурой задач оптимизации прежде всего необходимо определить:
1) множество оптимизируемых параметров;
2) систему ограничений по необходимому производственномурезультату, условиям труда и возможным объемам ресурсов;
3) целевую функцию, соответствующую критерию минимума суммарных затрат на заданный объем выпуска продукции.
Если устанавливается оптимальная структура ресурсов производственного подразделения, множеством параметров, значе-ние которых требуется определить, будут нормы численностидля сотрудников различных профессионально-квалификацион-ных групп, количество единиц оборудования по технологичес-ким группам и объем запасов предметов труда (28):

Х = {M,N,Q}, (28)

где М, N, Q- множества, характеризующие соответственно структуры персонала, оборудования и запасов.
Целевые функции, соответствующие критерию минимума суммарных затрат на заданную программу выпуска продукции, можно представить следующим образом.
Если определяется структура всех производственных ресур-сов, то (29):

S (X) = → min, (29)

где Sm(X),Sn(X), Sq(X) - затраты соответственно на персонал, оборудование и запасы предметов труда, рассчитанные на необ-ходимый объем выпуска продукции.
Если количество единиц оборудования и объем запасов пред-метов труда фиксированы, то (30):

S(X) = Sm(X) = Σ(Hчi * Zi) → min, (30)

где Нчi- норма численности персонала i-й группы; Zi- затра-ты в единицу времени на одного рабочего i-й группы.
Рассмотрим теперь зависимости, соответствующие системе плановых, организационных, технических и других ограничений. Поскольку оптимизируется структура затрат, прежде всего долж-но быть задано ограничение по необходимому производственно-му результату - объему выпуска продукции (или планируемомууровню использования производственной мощности). Крометого, должны учитываться ограничения по допустимой занятос-ти рабочих в течение смены, определяющей, при прочих равныхусловиях, тяжесть труда, а также ограничения по условиям хра-нения запасов, возможностей привлечения инвестиций и др.
Для формализации ограничений по заданной программе выпуска продукции основным является тот факт, что каждая единица технологического оборудования в общем случае может находиться в следующих состояниях: действовать (работать) и простаивать во время обслуживания рабочими, в ожидании об-служивания и в ожидании работы (заготовок, сырья).
При этом объем продукции пропорционален среднему числу действующихединиц оборудования. Поэтому ограничение по необходимомуобъему продукции можно выразить в таком виде (31):

А(Х) ≥ Ан = (∑Рk * tak) / Fo, (31)

где А(Х)- среднее количество действующих единиц оборудования в зависимости от структуры ресурсов;Ан - среднее количе-ство действующих станков, необходимых для выполнения про-изводственной программы;Pk- программа выпуска деталей k-го вида; tak- время действия оборудования при изготовленииединицы продукции k-го вида (соответствует свободному машинному времени при многостаночной работе и оперативному времени при обслуживании одним рабочим одного станка); Fo-фонд времени использования единицы оборудования в плано-вом периоде.
Ограничению (31) эквивалентно следующее соотношение (32):

Ка(Х) ≥ Кан = Ан / N, (32)

где Ка(Х) - коэффициент времени действия оборудования в зависимости от Х;Кан-коэффициент времени действия оборудо-вания, необходимый для выполнения программы.
Помимо объема выпуска продукции в непосредственной за-висимости от численности рабочих находится степень их заня-тости в течение смены, которая в значительной мере определя-ет тяжесть труда. При прочих равных условиях с уменьшением численности рабочих растет время, в которое каждый из них не-посредственно занят трудовой деятельностью. Для обеспечения нормальных условий труда это время во всех случаях не должнопревышать периода, равного разности между продолжительно-стью смены и нормативным временем на отдых и личные надобности работающих за смену.
Ограничения по допустимой суммарной занятости рабочих каждой группы в течение смены целесообразно выражать в следующей форме (33):

Кзi(X) ≤ Kзнi,
(i = 1,…,n), (33)

где Кзi-коэффициент суммарной занятости одного сотрудникаi-й группы в течение смены, соответствующий Х;Kзнi- нормативный коэффициент суммарной занятости сотрудника i-й группы в течение смены.
Одним из основных аспектов психофизиологического обо-снования норм труда должно быть установление нормативныхкоэффициентов занятости рабочих. Эти коэффициенты должныбыть заданы для типовых условий выполнения трудовых про-цессов с учетом всех факторов, определяющих тяжесть труда. В практических расчетах эти коэффициенты могут быть уста-новлены на основе нормативов времени на отдых и личные на-добности (34):

Kзнi = 1 - (Тотл / Тсм), (34)

где Тотл- нормативное время на отдых и личные надобности в минутах за смену;Тсм- время смены.
Остальные ограничения определяются особенностями конкретной производственной системы.
Кроме ограничений по допустимой суммарной заня-тости рабочих при оптимизации норм обслуживания и числен-ности должны учитываться также ограничения по допустимойзанятости рабочих выполнением основных функций (35):

Ко(Х) ≤ Кон, (35)

где Ко(Х) - коэффициент занятости рабочих данной группы основными функциями, соответствующий определенной численности рабочих;Кон- нормативный коэффициент занятости рабочих данной группы основными функциями.
Величина Конопределяется по формуле (36):

Кон = 1 - ((Тотл + Тдоп) / Тсм), (36)

где Тдоп - время, необходимое для выполнения дополнительных функций рабочими данной группы за смену.

Таким образом, оптимальной является такая численностьперсонала производственной системы, при которой достигаетсяминимум затрат на заданный объем выпуска продукции целевые функции и соблюдаются ограничения по:
1) необходимому производственному результату;
2) суммарной занятости персонала в течение смены;
3) занятости персонала основными функциями.
Форма зависимостей, выражающих необходимый производственный результат, определяется особенностями анализируемых работ. В связи с тем, что при выполнении обеспечивающихработ в нормальных условиях не должны возникать перерывы вработе оборудования и занятости рабочих, необходимый резуль-тат производства будет достигнут, если суммарная загрузка ра-бочих за смену не превысит их сменного фонда времени завычетом нормативного времени на отдых и личные надобности. Практически это означает, что для каждого рабочего допусти-мые варианты разделения труда при выполнении обеспечиваю-щих работ должны удовлетворять условию (37):

Кзi(Х)Кзнi = 1 - (Тотл / Тсм), (37)

Как видно из этого соотношения, в задачах оптимизации разделения труда при выполнении обеспечивающих работ ограни-чения по необходимому производственному результату совпа-дают с ограничениями по допустимой суммарной загрузке рабо-чих. В отличие от этого, при выполнении продукционных работограничения по необходимому производственному результатудолжны устанавливаться отдельно. Это обусловлено тем, чтовследствие объективно возможных организационных перерывов в работе оборудования и занятости рабочих соблюдение ограни-чений по загрузке рабочих не гарантирует выполненияпрограммы выпуска продукции.
В задачах оптимизации разделения труда по обслуживанию технологического оборудования ограничения по необходимому производственному результату формулируются так же, как и в рассмотренных выше задачах оптимизации норм обслуживания и численности.
Ограничения по условиям труда в рассматриваемых задачах характеризуются прежде всего установленными ранее соотно-шениями по допустимой загрузке рабочих основными и допол-нительными функциями. Наряду с этим при выборе вариантовразделения труда необходимо учитывать психофизиологические, социальные требования по допустимой монотонности труда,его содержательности, соотношению элементов физического и интеллектуального труда
и т. п.
Эти требования в настоящее время еще не получили достаточно строгого количественного выражения.

С ростом уровня механизации и автоматизации производства в общей численности рабочих увеличивается доля многостаночников, наладчиков, слесарей-ремонтников, электромонтеров. При нормировании их труда существенное значение имеет обоснование норм обслуживания и численности, количеством обслуживания или единиц оборудования. Экономическая сущность таких отношений одинакова для многостаночников, наладчиков и аналогичных работ. Этим определяется общность структуры задач расчета норм обслуживания и численности.

Принципиальный подход к расчету норм обслуживания и численности прежде всего определяется характером взаимодействия рабочих и оборудования. Возможны две схемы такого взаимодействия: без ожидания и с возможным ожиданием. В первом случае в нормальных производственных условиях не должны возникать организационные перерывы в работе оборудования и занятости работников. Во втором -- такие перерывы объективно возможны. По схеме «без ожидания» обычно осуществляется взаимодействие рабочего-станочника с контролерами, транспортными рабочими (кроме крановщиков), слесарями по ремонту оснастки. Взаимодействие по схеме «с возможным ожиданием» характерна для наладчиков, многостаночников, слесарей по ремонту оборудования.

При первом из указанных схем взаимодействия расчетная численность рабочих однозначно определяется трудоемкостью соответствующих работ, т.е.

Чі= Pк*Нік/Fi*Kв.н., (1.1)

где Рк - количество единиц работы к-го вида за плановый период;

Нік - норма времени для работников і-й группы на единицу работы к-го вида;

Fi - фонд времени одного рабочего і-й группы в плановом периоде;

Kв.н. - планируемый коэффициент выполнения работ.

В соответствии с типовой структурой задач оптимизации норм затрат труда при поставке задач расчета оптимальных норм обслуживания и численности необходимо определить: множество оптимизируемых параметров трудового процесса, систему ограничений по необходимому производственному результату, условиям труда и объемом используемых ресурсов.

Возможны две основные постановки задач оптимизации норм обслуживания и численности. Первая из них имеет место, в основном, при проектировании и реконструкции производства, когда определяются не только нормы численности и обслуживания для рабочих различных групп, по также количеству оборудования и объему запасов предметов труда, необходимых для выполнения производственного процесса. В этих случаях нормируется не численность рабочих, а структура производственных ресурсов. Вторая постановка рассматриваемых задач имеет место в тех случаях, когда численность рабочих, определяется при фиксированном количестве единиц оборудования и объема запасов предмета труда.

Задача оптимизации норм обслуживания и норм численности рабочих при многостаночном обслуживании заключается в определении оптимального соотношения между количеством единиц оборудования и числом обслуживающих это оборудование рабочих. Предположим, что на предприятии имеется определенное количество технических устройств (металлорежущих станков, прессов, ЭВМ, тракторов и т.п.).

Как определить, сколько механиков потребуется для обслуживания этой техники? Ведь если механиков будет мало, то предприятие понесет убытки из-за простоя машин в ожидании обслуживания, а если много, то может существенно возрасти себестоимость изготовленных изделий (выполнения работ) на данном оборудовании в связи с увеличением затрат на содержание обслуживающего персонала.

Рассматриваемая задача решается с использованием методов теории массового обслуживания (ТМО).

Прежде всего, следует определить интенсивность потока отказов имеющегося оборудования (поток отказов сложных технических устройств обычно пуассоновский). Закон распределения времени обслуживания и его характеристики можно найти, проведя регистрацию длительности интервалов обслуживания.

Пусть оказалось, что по группе станочного оборудования интенсивность отказов =0,57, а интенсивность ремонта =0,8 (закон распределения времени ремонта - экспоненциальный). Так как????, то для осуществления ремонтных работ достаточно иметь одного механика, однако при этом возможны случаи простоя станков в ожидании обслуживания (очередь).

Можно определить вероятность того, что в очереди будет находиться l станков и вероятность отсутствия очереди P 0 .

P 0 =1-Ã : Р l =Ã l (1-Ã)при l = 1,2,3, ... , где

Вероятность отсутствия очереди для нашего примера равна:

При достаточно большом времени работы системы Р 0 есть среднее значение того времени, когда очереди в системе нет. В данном случае очередь отсутствует примерно времени работы. Подставляя различные значения l в формулу для Р l , получим, что среднее время существования очереди из одного станка равно 0,228 общего времени, из двух 0,15 и т.д.

Среднее время ожидания в очереди равно:

Среднее время ожидания в системе включает в себя время ожидания в очереди и время обслуживания равно:

;

Если ремонтом занимается n механиков (многоканальная система обслуживания), среднее время ожидания в очереди подсчитывается по формуле:

Для многоканальной системы . Величина Р 0 обычно берется из графиков. Для построения этих графиков можно пользоваться таблицей Р 0 для разных и n (табл. 1).

Таблица 1

Ã	n
							. . .
	0,333	0,367	0,367	0,367	0,367	0,367	0,368
		0,111	0,130	0,134	0,135	0,135	0,135
			0,037	0,046	0,049	0,049	0,050
				0,013	0,016	0,017	0,018

Пусть оказалось, что =1,6; =0,9;

Рассчитаем время ожидания в очереди и в системе при числе механиков n=2,3 и 4.

n=2;

n=3;

n=4;

За время T в систему обслуживания (группа механиков) поступает Т заявок на ремонт. Общее время простоя станов в ожидании начала обслуживания и ремонте составляет единиц времени. Если потери от простоя станков, вызванные их пребыванием на обслуживании (уменьшается производительность за 1 час эксплуатационного времени), составляет 1 руб. В единицу времени, а стоимость содержания одного механика составляет 3 руб. в единицу времени, то затраты на содержание механиков и покрытие потерь от простоя станков будут характеризоваться следующими цифрами:

Таблица 2.

Сопоставляя эти цифры, мы видим, что наиболее экономично для обслуживания имеющейся техники иметь трех механиков.

Следует иметь ввиду, что в общем случае рассматриваемая система массового обслуживания является замкнутой, поскольку в ней поток поступающих заявок ограничен, а его интенсивность зависит от состояния самой системы, т.е. если на предприятии имеется К станков, то в системе обслуживания одновременно не может находиться больше К заявок.

При расчете оптимальных норм обслуживания для основных рабочих (например, в случае произвольного потока заявок на обслуживание) можно использовать имитационное моделирование на ЭВМ.

В соответствии с типовой структурой задач оптимизации норм труда при постановке задач расчета оптимальных норм обслуживания и численности необходимо определить:

множество оптимизируемых параметров трудового процесса;

систему ограничений по необходимому производственному результату, условиям труда и объемам используемых ресурсов;

целевую функцию, соответствующую критерию минимума суммарных затрат живого и овеществленного труда на заданный объем выпуска продукции.

Возможны две основные постановки задач оптимизации норм обслуживания и численности. Первая имеет место в основном при проектировании и реконструкции производственных подразделений, когда определяются не только нормы численности и обслуживания для рабочих различных групп, но и количество оборудования и объем запасов предметов труда, необходимых для выполнения производственной программы. В этих случаях нормируется, по существу, не численность рабочих, а структура производственных ресурсов. Вторая используется в тех случаях, когда численность рабочих определяется при фиксированном количестве единиц оборудования и объеме запасов предметов труда.

Если устанавливается оптимальная структура ресурсов производственного подразделения, то множеством параметров, значение которых требуется определить, будут нормы численности и обслуживания для рабочих различных групп, количество единиц

технологического оборудования и объем запасов предметов труда. Вторая из указанных постановок задач отличается тем, что количество единиц оборудования и объем запасов предметов труда фиксированны. Элементами множества неизвестных тогда будут варианты норм обслуживания и численности.

Целевые функции, соответствующие критерию минимума суммарных затрат на заданную программу выпуска продукции, можно представить следующим образом.

Если определяется структура производственных ресурсов, то

Si У) = SjX) -і5,ш S,.(X) -> inin. (10.4.1)

где SJX), S„(X), Sa(X) - затраты соответственно на рабочих, оборудование и запасы предметов труда, рассчитанные на необходимый объем выпуска продукции.

Если количество единиц оборудования и объем запасов предметов труда фиксированны, то:

S{X) = Sj.X) = y //.,. У., -> nun, (10.4.2)

где - нормы численности рабочих /-и группы; 2| - затраты в единицу времени на одного рабочего /-и группы.

Рассмотрим теперь зависимости, соответствующие системе плановых, организационных, технических и других ограничений. С нормами обслуживания и численности непосредственно связаны ограничения по необходимому объему выпуска продукции (или планируемому уровню использования производственной мощности) и допустимой занятости рабочих в течение смены, определяющей при прочих равных условиях тяжесть труда.

Для формализации ограничений по заданной программе выпуска продукции основным является тот факт, что каждая единица технологического оборудования в общем случае может находиться в следующих состояниях: действовать (работать) и простаивать во время обслуживания рабочими, в ожидании обслуживания и в ожидании работы (заготовок, сырья). При этом объем продукции пропорционален среднему числу действующих станков. Поэтому ограничение по необходимому объему продукции можно выразить в таком виде:

где А(Х) - среднее количество действующих станков в зависимости от норм обслуживания и численности; А„ - среднее количество действующих станков, необходимых для выполнения производственной программы; Рк - программа выпуска деталей к-то вида; tak - время действия оборудования при изготовлении единицы продукции к-то вида (соответствует свободному машинному времени при многостаночной работе и оперативному времени при обслуживании одним рабочим одного станка); Щ - фонд времени использования единицы оборудования в плановом периоде.

Ограничению (10.4.3) эквивалентно следующее соотношение:

КЯ(Х)> К....=^-. (10.4.4)

где А",(А) - коэффициент времени действия оборудования в зависимости от величины норм обслуживания и численности; Кан - коэффициент времени действия оборудования, необходимый для выполнения программы.

Помимо объема выпуска продукции в непосредственной зависимости от численности рабочих находится степень их занятости в течение смены, которая в значительной мере определяет тяжесть труда. При прочих равных условиях с уменьшением численности рабочих растет время, которое каждый из них непосредственно занят трудовой деятельностью. Для обеспечения нормальных условий труда это время во всех случаях не должно превышать периода, равного разности между продолжительностью смены и нормативным временем на отдых и личные надобности работающих за смену.

Ограничения по допустимой суммарной занятости рабочих каждой группы в течение смены целесообразно выражать в следующей форме:

где - коэффициент суммарной занятости одного рабочего /-й группы в течение смены, соответствующий определенной численности рабочих; Кщ - нормативный коэффициент суммарной занятости рабочего /-й группы в течение смены.

Одним из основных аспектов психофизиологического обоснования норм труда должно быть установление нормативных коэффициентов занятости рабочих. Они должны быть заданы для типовых условий выполнения трудовых процессов с учетом всех факторов, определяющих тяжесть труда. В практических расчетах эти коэффициенты могут быть установлены на основе нормативов времени на отдых и личные надобности:

Л„. --f-, (10.4.6)

где Г01Л; - нормативное время на отдых и личные надобности в минутах за смену для рабочих i-й группы.

Кроме ограничений (10.4.5) по допустимой суммарной занятости рабочих при оптимизации норм обслуживания и численности должны учитываться также ограничения по допустимой занятости рабочих вьтолнением основных функций:

К0(Х)<,Ко11) (10.4.7)

где К0(Х) - коэффициент занятости рабочих данной гругшы основными функциями, соответствующий определенной численности рабочих; А^н - нормативный коэффициент занятости рабочих данной группы основными функциями.

Величина.Km определяется по формуле, аналогичной (10.4.6):

Ан " /^т!:/-(10.4.8)

где - время, необходимое для выполнения дополнительных функций рабочими данной группы за смену.

Таким образом, оптимальной является такая численность персонала производственной системы, при которой достигается минимум затрат на заданный объем выпуска продукции (целевые функции (10.4.1) или (10.4.2)) и соблюдаются ограничения по.

тема работы:

Оптимизация процессов обслуживания клиентов

Аннотация.

Данная работа «Оптимизация процессов обслуживания клиентов» состоит из трёх глав. В первой главе рассматривается структура современных средств связи и их роль в экономике, основные аспекты процессов обслуживания абонентов, работа сотовых компаний в сфере услуг на сегодняшний день. Вторая глава содержит практическую часть - анализ конкурентоспособности сотовых операторов. Третья глава состоит из предложений по оптимизации процессов обслуживания клиентов сотовой компании Мобильные ТелеСистемы на рязанском рынке.

Введение.

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, компании, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
Новизна работы состоит в том, что в ней впервые исследуются способы улучшения качества обслуживания клиентов сотовой связи, за счет использования специальных алгоритмов. Предложено учитывать мощности всех операторов услуг сотовой связи данного административного региона, полученное разбиение позволит использовать в качестве собственных мощностей мощности оборудования конкурентов. Разработан ряд методов и алгоритмов обеспечения заданных характеристик связи. Предложена принципиально новая форма удаленного управления средствами на банковском счете – с мобильного телефона.
Целью дипломной работы является предложение и внедрение мер по оптимизации процессов обслуживания клиентов на рынке услуг связи компании ОАО «МТС».
Задачи дипломной работы заключаются в следующем:

провести анализ деятельности компании;

изучить теоретический и практический опыт оценки и повышения качества обслуживания клиентов;

внедрить ряд предложении по повышению качества обслуживания клиентов;

проанализировать специфические особенности конкуренции в сфере услуг;

рассмотреть пути повышения конкурентных преимуществ в сфере услуг связи;

проанализировать рынок сотовой связи в Рязани и Рязанской области;

провести сравнительный анализ работы сотовых операторов, сделав акцент на сильные и слабые стороны компаний;

предложить пути повышения доходности за счет оптимизации процессов обслуживания клиентов.

повысить лояльности абонентов с помощью внедрения новых инновационных услуг;

создание условий для эффективной работы организаций связи.

Достоверность основных положений и полученных результатов дипломной работы подтверждаются моделированием на ЭВМ, на чем основаны разработанные математические модели и программное обеспечение, внедрение на производстве ОАО “МТС” г. Рязань.

Публикации. Основные результаты содержаться в 14 работах [ 31-46 ].

ГЛАВА I. Теоретические аспекты обслуживания клиентов.

Структура современных средств связи и их роль в экономике.

Современная жизнь характеризуется повышенной деловой активностью населения. Сама по себе информация не имеет ценности, если ею нельзя воспользоваться. Любая сколь угодно полезная информация не может быть использована, если отсутствуют каналы связи для ее передачи и приема. Бурное развитие современных технологий не в последнюю очередь обусловлено совершенствованием средств связи. Для предоставления современных услуг связи потребителям уже не достаточно обычной проводной телефонной сети. Сегодня особую актуальность приобретают средства мобильной связи.
Политика ориентации на клиента.
Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта.
Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.
Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

Модель перехода предприятия к ориентации на клиента.

Модель включает четыре этапа и рассчитана на то, чтобы можно было уяснить, на какой стадии ориентации на клиента находится компания. Она показывает, как интегрировать данные о клиенте и другую важную информацию, чтобы выявить новые приоритеты и внести изменения в производственную программу.

1.2.1. I этап: разработка стратегии.

1.2.2 II этап: оценка удовлетворенности клиента.

III этап: анализ данных и определение приоритетов.

1.2.4. IV этап: внедрение.

Центры телефонной связи (Call-центр) как инструмент обслуживания клиента.

Цель этих центров в том, чтобы с помощью телефонного диалога сформировать постоянный контингент клиентов, привязав их к компании, а также завоевать новую клиентуру. Центр телефонной связи может выступать в качестве отдела предприятия как в компании ОАО “МТС” или самостоятельной фирмы, которая с помощью самой современной информационной и коммуникационной техники обеспечивает диалог предприятия с клиентами, группами интересов и субпоставщиками, преследуя свои предпринимательские и маркетинговые цели.

Характеристика CRM.

Одной из наиболее передовых концепций построения современных систем управления бизнесом является CRM - Customer Relationship Management. Подобные технологии позволяют не только улучшить качество услуг и повысить степень удовлетворенности клиентов, но и снизить затраты, уменьшить сроки обслуживания, ускорить многие бизнес-процедуры и в результате этого увеличить эффективность работы и рентабельность бизнеса.

Пути повышения качества обслуживания абонентов и конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Изначально разработка конкурентоспособных систем обслуживания зависит от понимания руководителями компаний, оперирующих в этой сфере, сущности самого понятия «услуги», умения выделить и классифицировать их отличительные характеристики, установить приоритеты управления спросом. Специфика сервисных продуктов определяет особые условия формирования конкурентных преимуществ, специальные методы и приемы достижения конкурентоспособности. Практика бизнеса свидетельствует, что устойчивые преимущества в сфере услуг достигаются в результате создания продуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем.
Можно сказать, то через это три направления пути, с помощью которых можно повысить конкурентоспособность компании. Но при этом существуют некоторые особенности, которые касаются специфики сферы услуг.
1. Качество.

качество является не одним из направлений деятельности фирмы, а непрерывным процессом, затрагивающим все функции предприятия;

повышение качества зависит от степени участия в его формировании каждого сотрудника фирмы;

качество не препятствует, а способствует снижению себестоимости продукции;

качество означает использование новых технологий.

2.Имидж.
Имидж оказываемых услуг – это ее внешний образ, воспринимаемый посредством прямых (личных) или опосредованных контактов. До приобретения услуги потребитель имеет дело не с реальным продуктом, а только с его образом
3.Инновации.
Достижения конкурентных преимуществ за счет внедрения новшеств применительно к рынку услуг базируется на специальной классификации категорий новизны сервисных продуктов. Наиболее часто используемая в литературе классификация предложена Д. Хини (адаптирована к сфере услуг К. Лавлоком).

Пример качества.
Развитие сети, постоянное совершенствование качества связи - это один из важнейших приоритетов компании Мобильные ТелеСистемы.
Кроме того, создан специальный Комитет по качеству, члены которого исключительно топ-менеджмент компании. Это сделано умышленно, чтобы поручения и решения, которые принимаются комитетом, находились на постоянном контроле у руководства и решались в максимально сжатые сроки. ОАО «МТС» гарантирует качественную и при этом доступную связь на всей территории покрытия сети и делает большие вложения в ее расширение и техническую модернизацию. Например, недавно компания “МТС” заключили контракт с немецким производителем коммуникационного оборудования Motorola на модернизацию сети и ее качества в Москве. Это позволит увеличить скорость передачи данных и внедрить технологию EDGE по всей зоне действия сети Московской области. В регионах регулярно проводятся тест-драйвы и тестирование качества сети. Существуют нормы на показатели качества услуг связи и методики проведения их контрольных испытаний.

CRM - Customer Relationship Management то есть «управление отношениями с клиентами». В основе этой системы лежат технологии сбора, систематизации и анализа всевозможной информации, связанной с клиентами и их взаимодействием с компанией. В рамках CRM создаются программные продукты, с помощью которых фирма управляет отношениями с клиентами.
Также в первой главе были рассмотрены теоретические вопросы о роли конкуренции в деятельности предприятий, были определены факторы, влияющие на конкурентоспособность, были выявлены основные пути повышения качества обслуживания абонентов и конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
Во второй главе речь пойдет о положении на рынке сотовой связи в Рязани и Рязанской области, характеристика операторов сотовой связи, анализ и оптимизация процессов обслуживания абонентов и оценка конкурентоспособности компаний.

Глава II. Анализ сотовых операторов

Комплексное исследование рынка сотовой связи г. Рязани и Рязанской области.

На рязанском рынке мобильной связи на сегодняшний день активно работают три основных оператора: ОАО «МТС» – GSM 900/1800; Мегафон GSM 900/1800; Би Лайн – GSM 900/1800.
Необходимо сразу отметить, что Мегафон появился только в январе 2004 года и пока его доля на рынке сотовой связи в Рязани не велика, его конкурентоспособность растет очень быстро, но все-таки основными лидерами были и пока остаются две компании ОАО «МТС» и Би Лайн. Поэтому основной акцент будет сделан на эти компании.
1. Товар .
Услуги мобильной связи ОАО «МТС»» филиал в г. Рязани (тарифные планы)

1.1. Примерно такие же тарифные планы существуют у других операторов подвижной радиотелефонной связи Рязанского региона «Билайн» и «Мегафон».

Конкурентные преимущества:

	Критерий	МТС	Билайн	МегаФон
1	Логотип
2	Дата выхода на рынок	Октябрь 1996	Сентябрь 2002	Декабрь 2003
3	Зона покрытия области	90%	85%	70%
4	Количество активных абонентов	634 245	402 500	182 466
5		4	1	1
6		7	-	-
7	Эксклюзивные офисы	0	13	6
8	Восприятие оператора абонентами	Качественная связь по более высокой цене	Более дешевая и качественная связь	Дешевая, менее качественная связь
9		1300	1500	1100
10	Количество тарифных планов	19	16	9
11	Дополнительные услуги	Goodok, GPRS, EDGE, MMS, i-mode	GPRS, EDGE, MMS	GPRS, EDGE, MMS

Рис 2.8. Конкурентные преимущества.

Филиал ОАО «МТС» в г. Рязань предлагает широкую линейку тарифных планов, охватывающих различные сегменты потенциальных абонентов. В процессе насыщения рынка сотовой связи и появления новых технологий и услуг возможно изменение стоимости минуты по направлению вызовов.

Для предоставления услуг подвижной радиотелефонной связи на территории Рязанской области необходима лицензия на каждый диапазон частот и номерные ёмкости, которые выдаёт по специальному Решению Федеральное Агентство Связи при Министерстве Информационных Технологий и Связи РФ.

Рынок

2.1. Филиал ОАО «МТС» г. Рязани предоставляет услуги подвижной радиотелефонной связи на территории г. Рязани и Рязанской области.

2.2. Емкость рынка :

Численность населения г. Рязани – 535000 человек

Численность населения Рязанской области – 1228000 человек

Число абонентов мобильной связи – 1219211 человек

2.3. Конкуренты также предлагают широкий выбор тарифных планов для всех слоев населения Рязанской области.

2.4. Фирменная структура рынка:

Помимо ОАО «МТС» в Рязани и Рязанской области действуют ещё 2 оператора сотовой связи «Билайн» и «Мегафон».

2.5. Тип рыночной структуры – олигополия.

2.6. В 2007 году наступит насыщение рынка. Операторы сотовой связи будут стараться удержать абонентов, используя различные программы лояльности, запуск новых сервисов и услуг.

Потребители .

3.1. Характеристики клиентов:

- возраст от 18 до 45 лет (80% от общего числа абонентов ОАО «МТС»);

- распределение по полу (56.5% мужчины, 43.5% женщины);

- средний расход средств на услуги связи 250-300 руб. / месяц.

3.2. Услуги подвижной радиотелефонной связи предназначены для беспроводной сотовой связи, используя мобильный аппарат и SIM-карту оператора.

3.3. Услуги мобильной связи на сегодняшний день можно отнести к услугам повседневного спроса.

3.4. Сегментация потребителей по стилю жизни (LIFESTYLE):

- корпоративные клиенты (крупные предприятия Рязанской области: ТНК-ВР (2000), ФГУП РГПЗ (3500), холдинг Инвест (4500). Предполагаемый объем данного сегмента – 123 тыс. чел);

- белые воротники (в регионе развито частное предпринимательство, количество реально действующих ПБОЮЛ и ЧП превышает 7000, а юридических лиц – 3700, что позволяет оценить долю данного сегмента в размере 7%);

- молодёжь (вобласти 34 ВУЗа, 39 учреждений начального профессионального образования, 31 среднее специальное учебное заведение с численностью студентов 307 тыс. чел.);

- семья (в 2006 г. в области зарегистрировано 9126 браков, население пенсионного возраста составляет около 318 тыс. чел. (25,9 %). Детей в возрасте до 16 лет – 185,4 тыс. чел. (15,1%);

- синие воротники (Наличие в области более 1800 промышленных предприятий, доля данного сегмента в общей численности населения 12%);

- иммигранты (В регионе проживают 15 тыс. иммигрантов, в основном студенты ВУЗов, служащие ВС РФ. Гастарбайтеры в области практически не привлекаются).

Конкуренты

4.1. На сегодняшний день на рынке сотовой связи Рязанской области работают еще 2 оператора, предоставляющие услуги подвижной радиотелефонной связи: Рязанский филиал компании «Вымпелком», представляющий торговую марку «Билайн», и ЗАО «Мобиком - Центр» - торговая марка «Мегафон».

4.2. К сильным сторонам деятельности «Билайн» в рязанском регионе можно отнести следующее:
- значительный охват территории области,
- самая большая в области дилерская сеть,
- качественно проведенный ребрендинг,
- сложившийся положительный имидж компании;
- большой объём рекламных кампаний на телевидении, радио и печатных изданиях.

Компания «Мегафон» с начала активной работы на Рязанском рынке мобильной связи выбрала демпинговую стратегию, направленную на быстрое расширение своей рыночной доли при помощи ценовой конкуренции (более привлекательных, чем у других операторов, тарифных планов).

4.3. Товаропроводящая сеть конкурентов:

	Критерий	ОАО «МТС» филиал в г. Рязань	Билайн	МегаФон
1	Количество офисов продаж в Рязани	4	1	1
2	Количество офисов продаж в районных центрах	7	-	-
3	Эксклюзивные офисы	0	13	6
4	Количество дилеров	18	22	16
5	Количество пунктов приемов платежей и продаж карт оплаты	1300	1500	1100
6	Количество тарифных планов	19	16	9

Рис 2.8. Сеть конкурентов.
4.4. Источники получения информации о конкурентах:
Данные социологических опросов, анкетирование, анализ средств массовой информации, Интернет-сайтов, справочных служб, личные контакты.
5. Правовой .
Услуги подвижной радиотелефонной связи «МТС» предоставляются на основании лицензии Министерства Российской Федерации по связи и информатизации № 24135.

По состоянию на 28 февраля 2007 года консолидированное число абонентов компании МТС достигло 73,9 миллионов человек

Введение единого сквозного брэнда в рамках пяти компаний группы "Система Телеком".

ОАО “Мобильные ТелеСистемы” последовательно реализует программу поддержки обновленного брэнда ОАО «МТС», и сейчас уже можно говорить о том, что его запуск был успешным. ОАО “Мобильные ТелеСистемы” достигли значительных показателей узнаваемости уже в первые дни после начала кампании, причем провели все необходимые действия четко и последовательно. Компания успешно решила одну из задач проведенной кампании по обновлению брэнда - добилась того, чтобы красный цвет на рынке телекоммуникаций ассоциировался исключительно с ОАО «МТС».

Анализ процессов обслуживания клиентов.

Одним из факторов при формировании конкурентоспособности фирмы является работа абонентских служб. Так, очень важно, какую и в каком виде клиент получит информацию о тарифах, об услугах, о телефонных новинках и т. д. Необходимо создать максимально условия, для того, чтобы человек, который хочет пользоваться или уже пользуется сотовой связью, почувствовал личный контакт и заинтересованность в нём. Более подробно описано во второй и третьих главах диплома.

Анализ размещения оборудования приемопередающих базовых станций и контроллеров базовых станций .

SWOT- анализ ОАО «МТС»

Выводы ко II главе.

Компания использует в своей работе принципы: простота, надежность, доступности, удобства и качества. Уровень конкурентоспособности достаточно высокий у компании как видно из анализа финансовых показателей. Позиции достаточно устойчивые на рынке.
Мероприятия, которые смогут упрочить положение компании на рязанском рынке и повысить качество обслуживание абонентов, а также привлечь новых абонентов, в том числе и с помощь введения инновационных предложений будут рассмотрены далее.

Глава III. Предложения по оптимизации процессов обслуживания клиентов компании «МТС» филиал г. Рязань.

Общие замечания

Компания ОАО «МТС» на рынке сотовой связи в Рязанской области по доле рынка занимает первое место. Важной задачей в настоящее время является, удержания занятых позиции. Прежде всего, усилия должны быть направлены повышение лояльности существующих абонентов и на подключение новых. Один из факторов оказывающий существенное влияние - это качество обслуживания абонентов, которые предъявляют требования к обслуживанию офисами продаж и Call-центром, к качеству сотовой связи, удобству пользования, спектру дополнительных услуг и т.д.
Главная роль в построении и оптимизации процессов обслуживания клиентов принадлежит, конечно, персоналу. Чтобы повышать конкурентоспособность необходимо, учитывать некоторые особенности в работе персонала:
- необходимость постоянного повышения своей квалификации, эрудиции;
- постоянное ожидание более сильного конкурента (конкуренция = стиль жизни);
- положительное отношение к новому;
- высокая адаптивность к ситуациям;
- широкий диапазон психологических характеристик личности (важно научить, как правильно работать с различными категориями людей);
- ощущение причастности к целям компании;
- личная заинтересованность в конкурентоспособности компании.
Все меры по анализу и оптимизации процессов обслуживания клиентов направлены на достижение следующих результатов:

повышение качества обслуживания в офисах;

повышение доходности офисов продаж и обслуживания.

Оптимизация процессов обслуживания клиентов с целью получения дополнительного дохода.

В широком понимании ОФИС МТС ЭТО…
Имидж

Средство продвижения бренда

Визитная карточка ОАО «МТС»

Эталон качественного обслуживания

Полигон для тестирование новых технологий и у слуг

Сбыт

Стратегический канал сбыта

Продажа контрактов

Продажа оборудования

Продажа аксессуаров

Продажа доп. услуг холдинга (страхование, банк и т.д.)

Сервис

Обслуживание абонентов

Операции с лицевым счетом

Продажа дополнительных услуг VAS

Возможность получения услуг самообслуживания

В настоящее время специалист офиса продаж и абонентского обслуживания должен соответствовать, следующим критериям оценки эффективности работы:

Выполнение планов по подключению

Среднее время ожидания в очереди клиента

Оценка уровня знаний сотрудников офиса на основании ежеквартального тестирования.

Выручка от продаж абонентского оборудования

Количество продаж абонентского оборудования

Количество транзакций (операций) на сотрудника

Можно выделить ряд предложений направленных на сокращение административных затрат.

Сокращение количества офисов продаж и обслуживания.

Оптимизация количества персонала в офисах продаж и абонентского обслуживания.

Оптимизация размещения офисов продаж и абонентского обслуживания (в каждом областном центре минимум один офис должен располагаться в самом проходном месте).

Получение дополнительных доходов от продажи (сдачи в аренду) излишков площадей.