Компания Zappos заменила зарплаты сотрудникам компенсациями за заработанные бейджи. Строить открытые и честные отношен ия посредством обмена информацией. Быть увлеченными и решительными

Интернет-магазин обуви Zappos, выросший за 10 лет из компании с офисом в спальне в многомиллиардную корпорацию, считается бизнесом с корпоративной культурой №1 в мире. Западные руководители и менеджеры, когда хотят описать стиль бизнеса, заточенный на могуществе корпоративной культуры, часто говорят всякими выражениями вроде «Zappos-like» или «Zappos-style».

И действительно - я прочитал немало книг о построении атмосферы взаимодействия внутри компании, и во всех них Zappos ставили в качестве примера и образца для подражания. А еще книги пестрят примерами особых правил, законов и обычаев корпоративной атмосферы обувного гиганта, которые действительно удивляют. Вот, на мой взгляд, 10 самых интересных из них:

1. При приеме на работу от соискателя не требуют рассказа о своих достижениях на прежнем месте работы. Наоборот, его просят рассказать о собственных ошибках, поведать истории из жизни. Собеседование больше похоже на встречу в «клубе одиноких сердец» - в небольшом зале, украшенном в торжественном стиле, звучит музыка, стоят столы с напитками и угощениями. HR-менеджеры и соискатели свободно перемещаются и общаются в режиме фуршета.

2. После приема на работу всем сотрудникам предстоит пройти четырехмесячный курс обучения. Соискатели изучают историю Zappos, вместе ходят в походы и путешествуют. Каждый сотрудник компании от уборщика до СЕО должен две недели проработать в колл-центре «на телефоне» - для того, чтобы лучше понять клиентов компании.

3. В первый день начала обучения всем соискателям компания предлагает заплатить 2.000 долларов, если те немедленно откажутся от работы в Zappos. По статистике, на это идут единицы.

4. Компания старательно поддерживает и развивает необычную атмосферу в офисе. Каждый сотрудник может оформить свое работе место так, как ему хочется. Некоторые устраивают на столах настоящий минимализм, другие ставят в кабинете кровать и спят на ней в минуты усталости - креатив сотрудников никто не ограничивает, наоборот, компания оплачивает ремонт. В офисе Zappos можно встретить шагающих роботов, предлагающих попкорн, площадку для гольфа и многое другое. Вот одна из фотографий офиса компании.

5. Любой желающий может посетить офис Zappos, расположенный в Лас-Вегасе - для этого нужно записаться на экскурсию на сайте. Даже если на экскурсию запишется только один человек, то за ним все равно пришлют специальный автобус прямо к самолету (такое случилось один раз). В офисе можно фотографировать и трогать все что угодно, можно общаться со всеми сотрудникам и заходить во все помещения. Можно даже заглянуть к СЕО компании Тони Шею. Все посетители офиса на несколько часов становятся сотрудниками Zappos и могут чувствовать себя как дома.

6. При входе в внутреннюю сеть Zappos от сотрудников спрашивается не только логин и пароль. На экране также появляется фотография любого сотрудника компании, случайно выбранная из базы - нужно ввести его имя. Разумеется, в случае ошибки сотрудник все равно попадет в сеть, но внутри компании ведется собственный рейтинг знания сотрудников.

7. Все сотрудники компании могут излагать свое видение корпоративной культуры, рассказывать о своей жизни в Zappos, делиться историями. Все рассказы попадают в специальную книгу «Zappos Culture Book». Эту книгу может получить совершенно бесплатно любой желающий - компания отправит вам ее по почте. Для получения книги нужно написать электронное письмо на [email protected]. Да, вы не ошиблись - это почтовый адрес СЕО компании Тони Шея. Я, кстати, написал ему письмо и пообщался с помощником Тони, Стефаном. Стефан рассказал что представляет небольшую группу «почтовых ниндзя» Тони, ведь Шею в сутки приходит более 2000 писем, и сам он уже не справляется. Разумеется, мою копию книжки мне уже отправили.

8. Компания предлагает своим поставщикам и партнерам специальный веб-сервис, с помощью которого можно отслеживать абсолютно все финансовые и логистические показатели компании. Поставщики видят данные по продажам, загруженность складов, средний срок доставки обуви и многое другое. Эта полная открытость создает атмосферу невероятного доверия - не зря в очередь на заключение контрактов с Zappos стоят десятки мировых брендов.

9. На столе каждого сотрудника компании есть набор открыток, которые предлагается рассылать покупателям обуви. Сотрудники Zappos желают простым покупателям приятного путешествия, интересуются качеством обуви и спрашивают о возможных проблемах.

10. Сотрудники call-центра обучены давать максимум информации по любым вопросам и быть максимально полезными вне зависимости от того, касается вопрос обуви или самой Zappos. Однажды Тони Шей ради шутки позвонил в службу поддержки собственной компании, слегка нетрезвым голосом назвал оператору свой адрес и поинтересовался, где поблизости он сможет заказать пиццу. Через пять минут у него было несколько адресов и телефонов пиццерий.

Действительно, Zappos - это компания с удивительной корпоративной культурой, и ее особенности не ограничиваются списком, приведенным выше - таких «фишек» сотни, если не тысячи. Не зря же в ноябре 2009 года Zappos была куплена Amazon за 1,2 миллиарда долларов. Специалисты говорят, что компьютерного гиганта интересовал не столько интернет-магазин по продаже обуви, сколько возможность приобщиться к корпоративной культуре №1 в мире.

История американской компании Zappos – это пример быстрого и внушительного коммерческого успеха. Zappos – это интернет-магазин обуви, который прославился и вошел в учебники для бизнес-школ как пример правильной, качественной и успешной корпоративной культуры. CEO Zappos Тони Шей описал опыт компании в построении долгосрочных отношений с клиентами в книге «Доставляя счастье», и издание моментально стало бестселлером в сегменте деловой литературы. С разрешения компании SmartReading мы публикуем саммари этой книги .

SmartReading – новый проект сооснователя одного из ведущих российских издательств деловой литературы «Манн, Иванов и Фербер» Михаила Иванова и его партнеров. SmartReading в ыпускает так называемые саммари – тексты, в сжатой форме излагающие ключевые идеи бестселлеров жанра нон-фикшн. Таким образом, люди, которые по каким-то причинам не могут оперативно прочесть полные версии книг, могут познакомиться с их главными идеями и тезисами. SmartReading использует в своей работе подписную бизнес-модель.

Zappos - компания с корпоративной культурой

Zappos - это известная американская компания, которая занимается продажей и обуви в интернете. Всего за несколько лет Zappos смогла стать лидером своего рынка, и решающую роль в этом сыграла корпоративная культура компании - философия, которой следовали все сотрудники: от генерального директора до специалиста технической поддержки.

В процессе роста компания регулярно сталкивалась с трудностями: ей не хватало инвестиций для активного развития, партнеры и поставщики подводили с качеством товаров и услуг. Порой эти трудности грозили компании полным разорением. Всё, что Zappos могла им противопоставить, - это дружба сотрудников, их вера в общую цель, готовность помогать друг другу. В то время, когда у компании не было средств на то, чтобы платить по счетам, многие отказывались от своих зарплат - это помогло Zappos выжить и окупилось сторицей.

Всё это и есть корпоративная культура.

Zappos - компания, «помешанная» на обслуживании клиентов

Zappos олицетворяет собой компанию нового типа. Этот интернет-магазин не пытается продать покупателям как можно больше пар обуви. Zappos выстраивает долгосрочные отношения. Сначала дружба, а потом деньги, и никогда наоборот.

Для того чтобы подружиться с клиентами, Zappos внедрила множество «фишек», над которыми в других интернет-магазинах буквально смеялись.

• В США компания предоставляет бесплатную доставку в обе стороны. Покупатель может бесплатно поменять обувь, если она не понравилась или не подошла. Более того, покупку можно вернуть в течение 365 дней. В компании работает круглосуточный и бесплатный колл-центр.

• Склад компании работает круглосуточно. Это дает один лишний день в скорости доставки обуви.

• В компании нет шаблонных фраз для операторов колл-центра. Самый длинный разговор с покупателем длился шесть часов.

• Если на складе нет обуви нужного типа или размера, оператор должен направить покупателя на сайт конкурентов.

С точки зрения обычного бизнеса всё это - недополученная прибыль. С точки зрения Zappos - это символы дружеского отношения к клиентам. И клиенты делают выбор в пользу Zappos.

Другая «фишка» компании - чрезвычайно приятная служба поддержки клиентов. Сотрудники, отвечающие по телефону, с радостью ответят на любой вопрос клиента, даже на очень сложный или странный.

Однажды после конференции по продажам в Санта-Монике мы все были навеселе и пытались заказать пиццу, однако везде доставка еды уже закончилась - был почти час ночи. Кто-то в шутку предложил заказать пиццу в Zappos, и одна девушка из нашей компании приняла вызов, набрав номер Zappos и объяснив девушке-оператору, что она остановилась в отеле и умирает от желания съесть пиццу пепперони. Через две минуты у нас было пять ближайших мест, которые еще были открыты, и где можно было найти пиццу в это время.

На рабочем столе каждого сотрудника находится пачка открыток, а специальная программа на компьютере время от времени выдает случайно выбранные адреса клиентов. Сотрудник Zappos пишет на открытке несколько вопросов о качестве сервиса, пожелание удачной носки обуви или просто дружеское послание, а после отправляет это по адресу. Можно представить себе удовольствие клиента, который вдруг находит в почтовом ящике открытку от магазина обуви, написанную живым человеком!

Вот десять способов добиться хорошего обслуживания клиентов:

1. Сделать обслуживание клиентов приоритетом для всей компании.
2. Пусть возглас «вау!» войдет в ежедневный лекскон сотрудников.
3. Помогайте тем, кто обслуживает клиентов, и доверяйте им.
4. Поймите, что нет ничего плохо в том, чтобы уволить сотрудника, оскорбляющего ваших покупателей.
5. Не заставляйте операторов продавать больше.
6. Создайте бесплатный номер поддержки клиентов.
7. Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда.
8. Случаи отличного обслуживания должны отмечаться на уровне всей компании.
9. Нанимайте тех, кто увлечен делом обслуживания клиентов.
10. Обеспечивайте отличное обслуживание всем: клиентам, сотрудникам и поставщикам.

При приеме на работу все сотрудники проходят четырехмесячное обучение. Перед его началом каждому предлагается получить две тысячи долларов наличными, если он сейчас прекратит обучение и уйдет. На это соглашается менее одного процента

Zappos - это открытость, корпоративная культура и «фишки»

Компания открыта для всего мира - сотрудники ведут общественные блоги, глава Zappos Тони Шей ежедневно пишет в Twitter, а на экскурсию в офис может попасть каждый, достаточно только записаться заранее. Всех экскурсантов встречают на специальном автобусе.

Каждая из экскурсий уникальна, потому что вы никогда не знаете, кто окажется в офисе и что еще сотрудники придумали за выходные, чтобы удивить экскурсантов. Если бы вы зашли к нам сегодня, то увидели бы в вестибюле аппараты для приготовления попкорна и кофе, замаскированные под роботов. Проходя по помещениям различных департаментов, вы могли бы наткнуться на плодоносящие кусты («хотите ягодку?»), обнаружить самодельную дорожку для боулинга, которую смастерили программисты, встретить сотрудников, одетых в костюмы пиратов или поющих в караоке, заметить комнату отдыха, зоопарк с домашними животными или попасть на фуршет. Вы могли бы попасть на парад, потому что в одном из департаментов решили, что в этот день самое время отпраздновать «Октоберфест». Или примерить корону и сфотографироваться на память, причем ваша фотография окажется по соседству со снимками Сирены Уильямс и Глэдис Найт. Или вы могли бы оказаться у нас во время ежегодного Дня лысых, когда добровольцы соглашаются быть наголо побритыми своими коллегами.

Офис компании буквально переполнен «фишками», которые нельзя встретить в обычном офисе.

• Все сотрудники компании пользуются одним входом в здание - это позволяет сделать общение сотрудников более тесным.

• При входе во внутреннюю систему Zappos сотрудникам требуется ввести не только логин и пароль - им показывается случайно отобранная фотография одного из сотрудников, и пользователю предлагается выбрать правильную фамилию из списка. После этого можно посмотреть резюме и биографию человека. Таким образом, сотрудники компании больше знают друг о друге.

• При приеме на работу все сотрудники проходят четырехмесячное обучение. Перед его началом каждому предлагается получить две тысячи долларов наличными, если он сейчас прекратит обучение и уйдет. На это соглашается менее одного процента.

• Каждый сотрудник, от менеджера и программиста до начальника департамента, проходит обязательную практику в колл-центре.

• Каждый сотрудник может оборудовать свое рабочее место так, как ему захочется, - компания даже выделит средства, необходимые для этого. Некоторые сотрудники устанавливают на работу двухъярусные кровати и могут буквально жить в офисе.

Кроме того, Zappos пошла на беспрецедентный шаг - она создала специальную систему, с помощью которой каждый из сотен ее партнеров может отслеживать все финансовые и логистические операции. Все поставщики компании в любой момент знают, сколько пар их обуви продалось, а сколько еще лежит на складе. В то время, когда конкуренты Zappos вкладывают сотни миллионов долларов в рекламу для поставщиков обуви, пряча от них всю информацию, Zappos открыла свои данные и обнаружила очередь из потенциальных партнеров - совершенно бесплатно. Открытость и честность всегда побеждают.

Zappos - это компания с ключевыми ценностями

Попасть на работу в Zappos не просто, даже несмотря на то что зарплаты в компании не превышают средних по отрасли. Просто все хотят быть частью команды, хотят окунуться в корпоративный дух Zappos, разделить ключевые ценности.

Десять ключевых ценностей Zappos

1. Вызывать «вау»-чувство нашим обслуживанием.
2. Принимать и поощрять изменения.
3. Создавать веселую и необычную атмосферу.
4. Любить приключения, мыслить творчески и нешаблонно.
5. Приветствовать рост и обучение.
6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.
7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.
8. Делать большее меньшими средствами.
9. Быть увлеченными и решительными.
10. Быть скромными.

Корпоративная культура Zappos не была придумана сразу и не пришла извне - ее создавали сами сотрудники. Zappos уже не первый год доказывает всему миру - успеха добьется только компания с сильной корпоративной культурой, а значит, добьется успеха и каждый ее сотрудник.

Стартап Zappos.com появился в Интернете в 1999 во время пузыря «доткомов», когда сотни интернет-компаний обанкротились, были ликвидированы или проданы. Многим идея создания подобной компании тоже казалась сомнительной. Но как основателям Zappos при всей специфичности предлагаемого товара - изначально Zappos.com задумывался как интернет-магазин обуви - удалось преуспеть и за 10 лет вырасти в многомиллиардную корпорацию? Оказалось, дело не только выдающемся качестве обслуживания клиентов, но и в искренне верящих в свое дело сотрудниках. Именно корпоративная культура делает из Zappos флагмана электронной коммерции.

Прием на работу

Самое тщательное внимание уделяется подбору сотрудников. В самом начале сооснователи Zappos Тони Шей и Фред Мослер лично беседовали с каждым кандидатом. Так они защищали заложенную культуру компании и обеспечивали найм только «правильных» людей. Помимо умений и навыков, кандидаты рассматривались с точки зрения личного контакта. То есть рассматривалась такая возможность: захотелось бы посидеть с соискателями работы в баре и выпить, если бы никакие дела их не связывали. Так руководители создавали не просто рабочие отношения, но и атмосферу дружбы.

Однако подход личных собеседований невозможно масштабировать, когда количество сотрудников приближается к сотне. Но с помощью личного участия главных лиц компании в найме первых сотрудников и тесном общение с ними руководителям за несколько лет удалось создать для себя «кадровый резерв», то есть подготовить ряд сотрудников, которые могут подбирать штат не хуже, чем сам CEO.

Методы отбора сотрудников не особо изменились с тех пор, как Шей и Мосслер лично проводили собеседования. Если человек не подходит с точки зрения культуры компании, он не получит работу, вне зависимости от своих способностей и талантов. Только те, кто принимает атмосферу Zappos и дополняет ее, могут рассчитывать на трудоустройство.

Все необходимые для Zappos ценности отражаются в вопросах, которые задают кандидату в ходе интервью. Например, в компании ценятся веселье и чудачества. Один из вопросов звучит так: «Насколько Вы чудной человек? Оцените собственную чудаковатость по десятибалльной шкале». На самом деле, оценка, которую дает себе человек в ответе на этот вопрос, не имеет большого значения. Zappos смотрит на реакцию и отношение кандидата к таким темам и вопросам. Кроме того, при приеме на работу от соискателя не требуют рассказа о своих достижениях на прежнем месте работы. Наоборот, его просят рассказать о собственных ошибках, поведать истории из жизни.

Для подбора «правильных людей» используется еще ряд необычных методов. Например, чаще всего собеседование проходят в небольшом зале, в котором звучит музыка, и стоят столы с напитками и угощениями. HR-менеджеры и соискатели свободно перемещаются и общаются в режиме фуршета. Если кандидат прибывает из другого региона, Zappos отправляет за ним машину в аэропорт. Общение с водителем этой машины - важный фактор. Если водитель говорит, что привезенный им в офис человек был груб и невежлив, работы в Zappos этому кандидату не видать.

После собеседований каждый кандидат в сотрудники Zappos проходит четырехнедельное обучение. Кроме традиционного изучения стратегии компании, ее культуры и философии обслуживания клиентов, две недели кандидаты проводят в call-центре для того, чтобы они могли понять клиентов компании. В ходе обучения Zappos предлагает кандидатам 4000 долларов за то, чтобы те немедленно отказались от работы в Zappos. Тони Шей ввел такой метод, т. к. это позволяет найти людей, которые приходят в Zappos не ради заработной платы, а для того, чтобы внести вклад в компанию, реализовать свой потенциал и получить от всего этого удовольствие. По статистике, 2–3 % кандидатов берут 4000 долларов и уходят, остальные остаются.

Ценности

Вышеупомянутые ценности сформированы в 10 определений:

1. Обеспечивать «вау» своим сервисом.
2. Принимать и вводить изменения.
3. Создавать веселье и маленькие странности.
4. Быть предприимчивыми, творческими и открытыми.
5. Проводить рост и обучение.
6. В общении строить открытые и честные отношения.
7. Создавать положительный командный и семейный дух.
8. Делать больше с меньшими тратами.
9. Быть энтузиастом и твердым в намерениях.
10. Быть скромным.

Но по их поводу Тони Шей говорит: «Содержание ценностей имеет второстепенное значение. Главное - их принципиальное наличие». Дело не в непосредственном их содержании, а в том, чтобы все сотрудники были «на одной волне». Тони Шей определил, что важно именно для него, и сделал собственные ценности ценностями компании. Поэтому в Zappos особую важность имеет личное знакомство и личные отношения менеджеров и подчиненных. Такая установка позволила добиться повышения качества внутрикорпоративной коммуникации, уровня доверия, улучшения отношений. Например, при входе во внутреннюю сеть Zappos от сотрудников спрашивается не только логин и пароль. На экране также появляется фотография любого сотрудника компании, случайно выбранная из базы - нужно ввести его имя. Разумеется, в случае ошибки сотрудник все равно попадет в сеть, но внутри компании ведется собственный рейтинг знания сотрудников.

Компания также старательно поддерживает и развивает необычную атмосферу в офисе. Сотрудников никто не ограничивает, кто-то может поставить в кабинете кровать и спать на ней в минуты усталости, кто-то устанавливает площадки для гольфа. Все создано для того, чтобы сотрудники были довольны и счастливы. Чтобы помочь сотрудникам раз за разом становиться еще более счастливыми, руководством вводились элементы продвижения в программу карьерного роста. Вместо того, чтобы давать большие поощрения достойным сотрудникам каждые 18 месяцев, руководство ввело возрастающее продвижение по службе каждые шесть месяцев.

Call-центр

Использование телефона для построения долгосрочных отношений с клиентами и сотрудниками - любимая методика Zappos. Во-первых, телефон дает возможность безраздельно владеть вниманием потребителя в течение 5–10 минут. В результате информация об обслуживании может начать распространяться из уст в уста. Во-вторых, работа в call-центре, краеугольном камне Zappos, построена таким образом, что операторы в ходе каждого разговора лично раскрываются, они вольны делать то, что считают необходимым для достижения взаимного удовлетворения клиента и компании.

Большинство call-центров измеряют эффективность работы персонала на основе средней продолжительности звонка, количества звонков, которые ежедневно принимает сотрудник. В Zappos время звонков не измеряется (самый продолжительный звонок в колл-центр Zappos длился 10 часов). Акцент в компании сделан на высокое качество обслуживания, а не метрики. Большинство компаний также снабжают операторов текстами стандартных коммерческих предложений и принуждают их продавать как можно больше, чтобы генерировать дополнительную выручку. Но в Zappos нет стандартных текстов, потому что уровень доверия к сотрудникам позволяет им использовать собственные аргументы, общаясь с тем или иным покупателем.

Считается, что оператору нет нужды переадресовывать вопрос вышестоящему начальству, так как практически любую ситуацию оператор может решить самостоятельно. Такой подход позволяет сохранять гибкость в компании. Тони Шей говорит: «Если все решения принимает только вышестоящее начальство, по мере роста компания становится бюрократической машиной. Не позволяйте кадровикам и юристам принимать решения, связанные с деятельностью и развитием компании». Так, в Zappos решения принимаются теми, кто находится на переднем крае, то есть людьми, непосредственно общающимися с клиентами. Кроме того, возможность действовать индивидуально, а не руководствоваться определенной политикой, на самом деле положительно сказывается на удовлетворенности операторов работой.

Таким образом, во главе угла всей деятельности Zappos находится ощущение счастья. Работа маркетингового отдела сводится к нулю, т. к. клиенты останутся счастливыми, если их обслужат счастливые сотрудники. СЕО Zappos Тони Шей сам изучает науку счастья, и выделяет 4 ключевых атрибута этого состояния:

Контроль. Если руководители не хотят терять контроль над ситуацией, зачем брать на работу людей, компетенциям которых CEO не доверяет? Поэтому управление в Zappos выстроено так, что решения принимают не руководители, а продавцы и операторы, которые общаются непосредственно с клиентом.

Прогресс. Он необходим, чтобы видеть и осознавать свое движение вперед. В Zappos традиционный пересмотр оплаты разбит на блоки по три месяца, для достижения которых работники должны достичь определенных компетенций, и каждый работник сам управляет темпами своего профессионального, карьерного, финансового и личностного роста.

Связь. Самое большое значение имеет межличностная связь в компании. Об этом говорит тщательный отсев тех, кто пришел только ради денег.

Значение. Люди всегда хотят быть частью чего-то большего, чем работа. Поэтому сотрудники Zappos гордятся, что являются частью выдающейся корпоративной культуры.

ЛИТЕРАТУРА:

Tony Hsieh, Zappos, and the Art of Great Company Culture http://blog.kissmetrics.com/zappos-art-of-culture/ .

Joseph Michelli.The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire, Engage and Wow.

Tony Hsieh. Delivering Happiness. A Path to Profits, Passion, and Purpose.

Наталья Яковлева

Zappos — «Доставляя счастье», книга которую я советую всем кто озадачивается повышением качества обслуживания своих клиентов. Написал ее скромный парень Тони Шей 39-ти лет, который в 25 лет продал свой первый стартап – LinkExchange – компании Microsoft за $265 млн, а в 35 лет продал свой онлайн-магазин №1 в области продажи обуви – Zappos – за $1,2 млрд компании Amazon.

Уникальную и уже практически канонизированную компанию Zappos отличает не масштаб бизнеса, а уникальная корпоративная культура компании, которая уже несколько лет является одним из самых желанных работодателей в Америке. Вот 15 вещей, поразившие в Zappos, которых либо нет в книге, либо они упомянуты вскользь, о которых написал недавно человек посетивший компанию.

1

Мифология и символизм. Американцы как никто другой умеют каждое событие в своей истории превратить в интертеймент. Компания Zappos выпустила книгу «Доставляя счастье» еще и в виде комикса – он помогает упростить сложный материал для понимания и запоминания, а также больше мифологизировать судьбу компании и ее топ-менеджеров, фактически делая из них супергероев. Склонность к символизму проявляется и в другом. У компании есть ритуал – каждому новому сотруднику отрезают галстук. На входе висит доска с сотнями отрезанных галстуков и именами их бывших владельцев. Рабочее место Тони Шея, который уже не работает постоянно после продажи компании Amazon, бережно хранится сотрудниками – это часть истории, часть бренда. До последнего Тони работал со всеми вместе в open space. Скромность – одна из его главных и любимых ценностей.

2

Самодисциплина вместо контроля. Очень много сотрудников с тату и с необычными прическами. Но надо отдать должное – внутренняя зрелость сотрудников не позволяет им переходить границы приличий. При том, что одеваться можно как угодно. Алкоголь не запрещен, но мне не попадались пьяные сотрудники. Я увидел в новом проекте Тони Шея огромный бар со всеми возможными алкогольными напитками и спросил – «Как часто он обновляется?» Оказалось, очень редко: люди же пьют, а не напиваются. Столовая в Zappos очень маленькая для компании из шестисот человек, но почему-то очередей нет: видимо, потому, что нет обеденного перерыва (ешь, когда хочешь есть), и никто вокруг не точит лясы, используя обед, как законный способ забить на работу и посплетничать. Очень большой выбор еды, очень вкусно, все бесплатно. По факту, отсутствием внешних рамок компания проверяет «на вшивость» внутреннее содержание сотрудников.

3

Психолог, fun-менеджер и консьерж вместо прибавки к зарплате. В Zappos не только делают выбор в пользу нематериальной мотивации вместо банальных прибавок к зарплате, но и делают это так, чтобы эта нематериальная мотивация развивала сотрудников, позволяла им больше и эффективнее работать (и при этом, быть более счастливыми). Великолепная Августа – лайф-коуч в Zappos: это что-то типа штатного психолога для сотрудников (все анонимно) и наставника-ментора в одном лице. На стенах в компании везде встречаются благодарственные надписи про нее (писать на стенах идеи и благодарности – часть культуры компании). Она работает с Шеем уже кучу лет. Эдакая корпоративная матушка. Говорит, двигается и выглядит как рэппер – хорошая ритмика действует магнетически во время презентаций и бесед. Также в штате есть fun-менеджеры – их задача организовывать постоянные корпоративные вечеринки (о них – чуть ниже). А еще организована внутренняя консьерж-служба – она решает все вопросы: от устройства ребенка в школу до поиска специалиста по ремонту или квартиры в аренду. В Zappos понимают, что у каждого сотрудника периодически случаются проблемы, отвлекающие от работы и заставляющие нервничать. Так почему бы компании не взять на себя эти заботы на системном уровне, отдав их решение профессионалам, а сотрудник в благодарность будет эффективнее работать?

4

Работа как дом. Все рабочие места сотрудники оформляют сами – на свое усмотрение. Компания даже выделяет на это отдельный бюджет. Смысл в том, чтобы сотрудник перестал разделять дом и работу и не стремился при любом удобном случае «вырваться на волю». Примечательно, что этим не злоупотребляют: видно, что все сотрудники очень зрелые в своем интеллектуальном и эмоциональном развитии. Календарей Playboy на стенах или распечаток демотиваторов не встречал. Кстати, я здесь нигде не видел грязной посуды на столах – здесь считается нормальным убраться за коллегой, если вдруг кто-то намусорил и забыл навести порядок. «Это меня не касается» – точно не правило в компании. Тут всех все касается. Очень понравилась механика вовлечения сотрудников не только в корпоративную культуру, но и в окружающую среду и ответственность за нее: каждому сотруднику ежемесячно выдается $50, которые он может потратить как угодно, но не на себя: отдать другому коллеге, пожертвовать в благотворительный фонд (именно туда и идет большая часть денег) и т. д.

5

Fee только за success. Рядовые сотрудники Zappos искренне удивились российской традиции тринадцатых зарплат или бонусов за успешно выполненные проекты. В их понимании – зарплату как раз и платят за успешно выполненные проекты, а если они не выполняются, добро пожаловать на рынок труда. В бонусную систему включены только топ-менеджеры. Вдобавок Шей выплатил всем щедрый бонус при продаже Zappos Amazon – все до сих пор это помнят и до сих пор благодарны.

6

Нанимайте людей умнее себя. Все знают это правило. Но как много компаний вы видели, где интеллектуальный потенциал концентрировался бы внизу? В Zappos именно так – люди, занимающие рядовые позиции, реально самые крутые специалисты. Вообще внутри очень интересная атмосфера – люди видят, что ты внешний человек, новенький, все здороваются с тобой, стараются что-то показать интересное или подсказать (начиная с повара в столовой или специалиста в call-центре и заканчивая замом Шея). Причем это не бла-бла-бла, а своего рода взаимовыгодная сделка: я поделюсь с тобой ценной информацией, и впоследствии ты отплатишь мне тем же. Всех людей, которых я встретил на различных уровнях иерархии ‎Zappos, отличал этот офигенный позитив. Никаких натянутых улыбок. Только живое чувство юмора и естественное поведение. Все очень хорошо держатся, реагируют на неудобные вопросы. Все отлично понимают, как все эти бесплатные обеды, свобода самовыражения и прочие бенефиты ведут к прибыли.

7

Попасть на работу – только через Skype и ассесмент-центр. Невозможно попасть в ‎Zappos, миновав систему ассесмента этой компании, даже если ты друг Тони Шея и тебя утвердил по профпоказателям руководитель. Тут считается, что культура человека и его способность работать в коллективе важнее. Сначала проводятся пара дистанционных интервью. Одно – через систему taketheinterview.com (это сервис видеоинтервью, похожий на Skype, только с возможностью записи и хранения) – сверяет ценности, другое – определяет уровень профессиональных знаний. Во время интервью по скайпу вам задают самые неожиданные вопросы («Если бы про вас снимали фильм, какая голливудская звезда вас должна была бы сыграть?»). Так проверяется реакция, креативность, открытость. Потом уже человека приглашают на личное интервью, которое занимает почти день. Вся оценка со стороны HR абсолютно субъективна – нет никакой системы: только голова на плечах, чувство юмора и наставничество между HR-специалистами. При личном визите неожиданности продолжаются – водитель такси, которое вам пришлют от компании, и будет эйчарщиком, и он вас протестирует гораздо быстрее, чем это происходит в формальной обстановке. Все поступаюшие заявки от кандидатов хранятся в HR-CRM-системе JobVite – компания помнит вас, когда бы вы к ним не обращались и независимо от запрашиваемой позиции. Компания сама практически не ищет персонал – у нее самостоятельный входящий поток резюме на уровне 60 тысяч человек в год. После первого месяца сотруднику в качестве отступных предлагают $2 тысячи. Еще через месяц – $3 тысячи. При этом у них низкая текучка и внушительный средний срок работы в компании.

8

Хочешь работать в Zappos – будь готов к переезду . Переезд компании в Лас-Вегас некогда был обусловлен не только дешевой арендой местных площадей и стоимостью рядовых сотрудников, но и тем, что это лучший в Штатах рынок клиентоориентированного сервис-персонала (любопытно, что компания имеет на 20% больше сотрудников, чем надо, – это делается с прицелом на дальнейший рост). При этом более высокие позиции закрываются людьми из других городов, которым приходится переезжать.

9

Вечеринки, как часть работы. После собеседования соискатель должен посетить вместе с коллегами клуб или побывать на вечеринке – и только потом принимают решение о приеме. Компании не нужны просто профессионалы – Zappos нужны профессионалы, которым приятно и комфортно именно вместе, чтобы на выходе был пресловутый синергетический эффект. Уже после попадания в компанию вечеринки продолжаются на регулярной основе – новичкам они позволяют лучше влиться в коллектив, а другим коллегам смотреть друг на друга по-новому, расслабляться, говорить на новые темы и открывать для себя новые идеи. В неформальной обстановке под воздействием алкоголя замкнутые люди с тараканами в голове быстро колются – в Zappos часто встречаются с кандидатами, мимикрирующими под ценности компании, и такая механика позволяет вывести их на чистую воду.

«Нет» – количественным KPI, «да» – качественным. Оценка сотрудников колл-центра ‎Zappos не зависит от количественных показателей (количество обработанных звонков и т. д.), а во многом зависит от PEC-рейтинга (Personal Emotional Connection) – смог ли сотрудник установить контакт с клиентом или нет. Если при звонке был слышен собачий лай на фоне – и он не спросил породу, если был слышен смех детей – и он не спросил возраст и имена, если клиент покупает свадебные туфли, а сотрудник не спросил, как давно они вместе, и где и когда будет свадьба, если подросток покупает баскетбольные кроссовки, и у него не спросили название любимой команды, а также играет ли он за школьную сборную, – все это epic fail. Сотрудник не должен продавать товар – уж лучше он установит личный контакт и ничего не продаст на этот раз, чем продаст, не вызвав в то же время wow-эффекта у клиента.

11

Майер вместо Брэнсона. В последнее время все следят за пикировкой Мариссы Майер (СЕО Yahoo!) и Ричарда Брэнсона (владелец Virgin) – первая отменила удаленную работу, считающуюся нормой в высоких технологиях, а второй предрек ей скорое банкротство и бег персонала (хотя пока все наоборот – старые сотрудники возвращаются, а акции компании растут). В Zappos не верят в удаленную работу – если ты про ценности и про людей, то эти люди должны встречаться и общаться живьем. Если человек не хочет общаться с коллегами – это тревожный звонок. Значит, он может разрушить культуру, от него не будет синергии, рано или поздно он даст сбой.

12

Готовы ли вы работать в лучших условиях труда, но за более низкую зарплату? Верный способ провалить собеседование в ‎Zappos – сказать, что вы просто хотите больше зарабатывать. Само по себе это нормально, но если в вас нет страстного стремления к чему-то большему, пиши пропало. Конформисты тут не нужны. В компании даже есть стресс-тест – в конце беседы вас предупреждают, что сделают оффер, только если вы согласитесь зарабатывать меньше, чем на прежнем месте. В Zappos я встретил много людей, которые пришли сюда на меньшую зарплату, но условия труда и перспективы развития сделали их более счастливыми, чем зарплата в моменте.

13

Экспансия корпоративной культуры: от компании к району. Сейчас Тони Шей открыл в Лас-Вегасе рядом со штаб-квартирой два кафе – The beat coffeehouse и Eat (только завтраки и обеды). В первом все очень просто – кофе, деревянная мебель, handmade style, старый рок на виниле, – кафе создано для стартаперов и пользуется у них большой популярностью. Тони и его друзья регулярно приходят сюда, бесплатно консультируют и дают советы начинающим предпринимателям. Также в кафе расположена галерея современного искусства Emergency Art – для поддержки молодых художников. Сегодня Тони Шей всецело поглощен своим новым проектом – Downtown project – креативный квартал в Лас-Вегасе для начинающих предпринимателей и технологических стартапов (и новой штаб-квартиры Zappos, само собой). Он вкладывает $300 млн: $200 млн – в инфраструктуру (офисы, коворкинги, жилье для новых жителей, отель), $50 млн – в местные стартапы, и еще $50 млн – в развитие искусства района. Основная идея – получить синергию от экосистемы. Если собрать вместе много креативных людей, они в одном месте будут и работать, и тусоваться вместе. Тем самым они получат доступ к лучшим идеям, лучшим кадрам, будут лучше замотивированы. Чтобы не отрываться от дел, в этом же проекте Тони Шей предусмотрел себе квартиру: в ней он работает и живет.

14

Живи и учись. Сразу после Zappos я поехал в Потрленд – на переговоры с Джошем Райхом, СЕО очень известного финансового стартапа Simple.com. Я этого не знал – но при встрече оказалось, что Джош считает себя учеником Тони Шея. С самого начала Джош решил, что если он хочет построить не успешный стартап на продажу, а долгоиграющий масштабируемый бизнес, ему надо всерьез озаботиться корпоративной культурой. После двух неудачных попыток схантить сотрудников из ‎Zappos, ему позвонил Тони Шей и прямо сказал: «Тебе не удастся это сделать. Ты лучше приезжай ко мне, поживи и посмотри, как мы работаем, задавай любые вопросы – и скоро твои собственные люди будут не хуже!»

15

Возможна ли культура Zappos у нас? Основной вопрос, который я обсуждал с Тони Шеем и Джен Линн (соавтором его книги и CEO его компании Delivering Happiness), – насколько возможно воссоздание культуры Zappos в России (по сути в Украине тоже)? У нас в «Лайфе» очень похожая культура, но она сложно масштабируется. Мой основной антитезис был – для сотрудников в России необходимы не только «счастье» и всевозможные бенефиты, но и стрессы, ограничения и давление. Есть поговорка: чтобы начать что-то ценить, надо сначала это потерять. Судьба Дженн, кстати, это подтверждает на 100% – перед каждым взлетом в карьере у нее был большой стресс или потеря. На мой взгляд, сотрудник, которому не надо бороться за выживание, – теряет тонус, фокус, мотивацию развиваться. Я считаю, что опыт Zappos работает только в случае с зрелыми людьми – у которых большой опыт за плечами, они много что видели и потеряли, у них все в порядке с самоконтролем. В итоге мы пришли к следующему промежуточному заключению: в Штатах такой подход выглядит более органичным, но там и очень высокий уровень предпринимательской культуры сам по себе (образование платное и дается потом и кровью, отпуск короткий, уволить плохого сотрудника можно за три дня, а не как у нас). Нашему же иждивенческому менталитету давать столько свобод разом вредно. Люди с низким уровнем самоконтроля, самоответственности, пассивные, не заряженные на свое дело и результат, – просто обожрутся этой свободой и их будет тошнить, как младенцев, у которых пока нет чувства меры.

Руководство обувного онлайн-магазина Zappos, приобретенного Amazon в 2009 году, решило сменить стандартную схему формирования заработной платы на систему, основанную на бейджах.

В 2013 году компания Zappos начала переходить к альтернативной системе менеджмента - холакратии. Этот способ подразумевает децентрализацию управления таким образом, чтобы каждый сотрудник мог влиять на жизнь компании. Вместо должностей в Zappos появились роли.

В марте 2015 года гендиректор онлайн-магазина Тони Шей решил, что компания изменяется слишком медленно и предложил компенсацию сотрудникам, которые не готовы переходить на новую схему работы.

К маю 210 из примерно 1500 сотрудников (14%) приняли компенсацию и покинули компанию. Zappos полностью перешла на холакратию. Однако оставалось решить другую проблему - какую сумму выплачивать сотрудникам, у которых нет привычных должностей.

Тогда основатель компании Брайан Робертсон разработал систему бейджей для компенсации. Все сотрудники Zappos получили бейджи, которые отражают их роли и навыки. При выполнении новых задач или появлении новой роли сотрудник получает новый бейдж. Он, в свою очередь, означает прибавку к заработной плате. Система напоминает погоню за значками в компьютерной игре, пишет Business Insider.

Онлайн-магазин продолжает нанимать сотрудников и на стандартные должности. Однако после того, как работник пройдет испытательный срок, обучение, получит опыт работы в компании, ему также предстоит выбрать роли. Например, сотрудник колл-центра может зарабатывать новые бейджи, увеличивая норму или расширяя круг своих обязанностей.

Zappos также использует бейджи, которые не связаны с повышением заработной платой. Например, бейджи за обучение йоге, или прочтение книги.

Список всех значков доступен на внутреннем сайте компании. Любой работник может претендовать на получение интересного ему бейджа, однако часть из них иерархична: нельзя получить один значок, не заработав предыдущий.

Представители компании пока не готовы делиться результатами работы внедренной системы. Однако отмечают, что сотрудникам нравится такая мотивационная схема - это добавляет одновременно прозрачность в формировании заработной платы и игровой элемент в работу.

Zappos постоянно экспериментирует с внутренней культурой компании. Например, компания изобрела инструмент под названием «Предложение цены».

Большинство сотрудников онлайн-магазина работают на телефонах для обслуживания клиентов. Когда в компанию приходит новый сотрудник, он проходит четырехнедельное платное обучение, погружаясь в стратегию компании, ее культуру и правила общения с заказчиками. А спустя неделю Zappos пускает в ход то самое предложение цены: каждому сотруднику сообщается, что в случае, если он решит уволиться в тот же день, ему заплатят за неделю работы плюс тысячу долларов сверху.