Сегодня слово «лояльность» употребляется довольно часто. Причем используют его в различных сферах. Что же значит лояльный? каждый человек понимает по-своему. Попробуем разобраться в его определении и основных качествах.

Понятие лояльности

Английское слово «loyal» имеет два толкования:

1) верность гражданина своему государству, его законам и органам власти;

2) благожелательное, уважительное отношение к кому-нибудь или чему-нибудь.

Лояльность очень схожа с благонадежностью. Однако она имеет одно существенное отличие. Под благонадежностью понимают наше отношение к широкому набору неких правил и норм, принятых в обществе. А лояльный человек - это тот, кто имеет хорошее расположение к чему-то конкретному. можно по определенному набору критериев, которые предъявляются к человеку в отношении того или иного объекта или субъекта.

Как приобретается лояльность?

С лояльностью мы сталкиваемся еще в детстве. Отношения в семье и с друзьями подразумевают определенные нормы и правила поведения. Например, играя во дворе, дети

стараются держаться вместе и не выдают друг друга взрослым, если кто-то совершает проступок. Это значит быть лояльным к своим друзьям.

В школе нам пытаются привить гордость за свое учебное учреждение. Участвуя в соревнованиях и олимпиадах, ученик представляет школу и борется за ее доброе имя. Значит, он лоялен к ней.

При устройстве на работу мы также встречаемся с требованием лояльности. Руководство, заботящееся о благополучии своей компании, заинтересовано в верных сотрудниках, которым можно полностью доверять. Любая серьезная организация уделяет большое внимание лояльности работников.

Какие требования к лояльности выдвигают компании?

Лояльное отношение - это безоговорочное соблюдение устава компании и норм поведения на Нет смысла устанавливать правила, которые никто не будет соблюдать. Для лучшего функционирования фирмы важно, чтобы сотрудники следовали определенному уставу. В каждой компании перечень правил может быть свой, однако существует список, одинаковый для всех предприятий. Сотрудник лояльный - это тот, который соблюдает следующие нормы:

Это основные правила, следованию которых нужно уделить особое внимание. Руководитель выдвигает их исключительно в интересах своей компании, поэтому несоблюдение устава может грозить наказанием вплоть до

Показатели лояльности

Понять, лояльный человек или нет, можно по нескольким критериям. В компаниях обычно есть специальные люди, которые определяют, подходит ли им соискатель. Существуют признаки, по которым они делают вывод, будет ли сотрудник вести себя лояльно. Что это за показатели? Обычно к ним относятся:

• Заинтересованность претендента в вакантном месте в организации.
• Преданность своей работе и ответственный подход к обязанностям.
• Инициативность и желание процветания компании.
• Стремление к повышению профессионализма и самосовершенствованию.
• Готовность к нововведениям, предложенным начальством.

Как определяется лояльность сотрудника?

Выше было сказано, что лояльный - это тот, кто уважает определенные нормы поведения и правила. человека приглашают на собеседование, чтобы выяснить, подходит ли он на вакантное место. Можно сказать, что это первый этап определения лояльности кандидата.

Конечно, понять по короткому интервью, сможет ли претендент полностью оправдать возлагаемые на него надежды, достаточно сложно. Однако можно составить общее впечатление о нем, ознакомить его с уставом фирмы и выяснить, подходят ему требования работодателя и будет ли он им подчиняться.

После собеседования подходящего претендента приглашают пройти испытательный
срок. Это второй этап определения лояльности. Во время испытательного срока сотрудник работает в компании и получает зарплату, а начальство анализирует его поведение и отношение к работе. Это важный этап, после которого человека либо берут на постоянную работу, либо отказываются от его услуг. На испытательном сроке работник должен показать, что он соблюдает правила и нормы, предъявляемые руководством.

Из всего вышесказанного следует, что лояльный - это человек, который имеет свое мнение относительно чего-либо или кого-либо и следует своим принципам. К таким людям относятся с уважением не только коллеги, но и окружающие люди вне работы. Именно поэтому лояльность так высоко ценится в обществе.

Коротко говоря, лояльностью называется позитивное отношение клиента к образу бренда, его деятельности, продвигаемому продукту, персоналу компании и многим другим факторам. Как правило, клиентская лояльность определяется тем, что человек в течение долгого времени пользуется услугами компании (или приобретает нее товары), не уходя к конкурентам.

Аналогичным термином определяется отношение персонала к работодателю. Более того, лояльность сотрудников должна быть целью любого управленца, ведь данный фактор способен существенно повысить производительность труда, улучшить обстановку в коллективе и принести множество других преимуществ.

Рассмотрим подробнее оба этих явления в рамках нашей сегодняшней статьи.

Лояльность клиентов

Говоря о том, что такое лояльность клиента, сразу стоит отметить ключевую важность положительного пользовательского опыта. Если человек вместе с продуктом получил позитивные впечатления от работы с вами, то он вероятнее обратится в компанию снова.

Ряд исследований подтверждает, что человек, довольный приобретением, с большей вероятностью отнесется положительно и к другим предложениям того же бренда. Более того, включение аудитории в «привилегированные» программы лояльности, членство в которых позволяет сотрудничать с вами на эксклюзивных условиях, существенно укрепляет «верность» и без того наиболее ценных пользователей.

Но не стоит воспринимать товарно-денежный аспект как единственный способ оставить хорошее впечатление. Помните, что на рынке существует множество компаний, предоставляющих аналогичные вашим услуги — зачастую, по более выгодным ценам. Но для клиентов важно не только это. Если имидж бренда, миссия компании, ее общественная активность или отношение к своему делу совпадают с мировоззрением пользователя, если вам удалось создать эмоциональную привязанность аудитории к бренду, то люди согласятся заплатить чуть больше — только чтобы поддержать вас, или почувствовать причастность.

Вспомните огромные очереди перед магазинами в день начала продаж новых продуктов Apple. Разве люди, часами мерзнущие в этих очередях, жаждут выгоды? Вовсе нет.

Лишним доказательством того, как важно стимулировать и выстраивать лояльность, станут следующие доводы:

• 20% вашей базы клиентов приносит 80% ваших доходов — принцип Паретто применим и здесь;
• довольный покупатель рассказывает о своем опыте в среднем трем людям — недовольный же клиент делится негативом с десятью знакомыми;
• средства, затраченные на укрепление лояльности одного клиента, окупятся уже через год работы с ним.
• если считаете, что это дорого, то как вам следующая цифра — затраты на привлечение нового покупателя, как правило, впятеро выше, нежели на удержание;
• кроме прочего, рост числа довольных клиентов только на 5% способен повысить ваши доходы на 50%.

Из всего вышесказанного следует, что лояльность аудитории — один из важнейших факторов развития вашего бизнеса. Теперь, разобрав, что такое лояльность покупателей, поговорим о другом аспекте — не менее важном. Далее речь пойдет о верности персонала.

Лояльность сотрудников

Согласно ряду исследований, в основе быстрого и стабильного развития организации лежит именно лояльность персонала. Ведь люди, команда — ваше все. Но многие ошибочно считают лояльностью обыкновенную благонадежность — то есть, формальное следование внутренним уставам (гласным и негласным), а также элементарную вежливость. Не стоит путать эти понятия. Итак, разберем, что такое лояльность сотрудников и как ее добиться.

Лояльность — не формальное качество, но глубокое доверие и уважение, гордость за свою компанию. В идеальном случае, если глобальные цели компании и ее миссия совпадают с планами сотрудника на будущее, а также с его мировоззрением в целом, то такая лояльность практически нерушима. Стоит помнить, что основой любых взаимоотношений между людьми является доверие. Не кнут и пряник, не хороший соцпакет и кофе-машина в офисе, но простое человеческое доверие к ближнему.

Поэтому, например, если вы не верите, что ваши сотрудники способны эффективно работать, имея возможность выхода в социальные сети, и потому блокируете их, то вам нужно что-то менять. Либо мышление, либо сотрудников, либо порядок отбора персонала. Хотя, конечно, все случаи индивидуальны — многое зависит от сферы бизнеса и специфики должности.

Но если говорить обобщенно, то попытайтесь сделать следующее. Ваши работники должны прекрасно понимать цели компании, разделять их и приветствовать. Поэтому особое внимание нужно уделить обращению к стратегии бренда и его миссии. Стоит упоминать об этих вещах довольно часто. Далее — дайте сотрудникам возможность выражать свое мнение, влиять на происходящее в рамках компании, а также реально расти по карьере и заработной плате. Организация, где у сотрудников нет права голоса и перспектив, напоминает болото — естественным выходом будет либо сбежать оттуда, либо адаптироваться к среде. То есть, тихо сидеть на своем месте, создавая лишь видимость работы.

Но что такое лояльность к компании на самом деле — вы поймете только после долгой активности в этом направлении. Дайте возможность людям почувствовать уважение со стороны управленцев и ТОП-менеджеров, поощряйте инициативы сотрудников, укрепляйте корпоративную культуру на протяжении долгого времени — и тогда, конечно, вы сформируете настоящую команду лояльных профессионалов.

04.06.2018 7 175 0 Игорь

Психология и общество

Сегодня термин «лояльность» является достаточно распространенным и широко употребляемым в социальной, профессиональной и научной среде, несмотря на его относительно недавнее появление в российском словаре. Но не каждый знает, что это понятие означает простыми словами и какими способами можно повысить лояльность.

Содержание:

Определение

Лояльность (от французского «loyal» – верность) – преданное отношение чему-либо (источнику ценности); следование закону, что дает человеку полные юридические права вследствие своей законопослушности. Это понятие, кроме содержательной составляющей, имеет количественный индикатор и эмоциональную, рациональную и поведенческую составляющие. Лояльность показывает степень вероятности переключения субъекта на другой источник ценности. Это социально-психологическая категория, которая отражает устойчивую, сохраняющуюся на протяжении длительного времени, приобретенную предрасположенность к определенной реакции на конкретные вещи или явления.

Синонимами лояльности являются: преданность, благонадежность, благожелательность, благонамеренность, верноподданность. Первое документальное упоминание термина относится к XV-XVI векам. В Британии впервые понятие лояльности было употреблено в значении «верность в службе, в любви или в данной клятве». В контексте различных научных направлений существует ряд частных определений: лояльность к бренду, клиентская лояльность, лояльность к компании.

Признаки лояльности

Многие маркетологи интерпретируют лояльность на основе собственных представлений об этом понятии, очень часто являющимися далекими не только от определений в науке, но и от понимания практической пользы. Выделим основные признаки потребительской лояльности к продукции определенного производителя:

1. Эмоциональная потребительская приверженность к марке товара: от положительного отношения до осознанной вовлеченности в ценности, которые приносит покупка этого товара.
2. Осознание и понимание функциональных (удобство) и нефункциональных (мода, статус) выгод от пользования товаром.
3. Понижение восприимчивости к ценовой политике конкурентов/терпимость к ошибочным действиям производителя.
4. Позитивный опыт использования товара.
5. Факт осуществления следующих покупок товара этой же марки или осознанное стремление их осуществить.

Виды лояльности сотрудников

1. Поведенческая – созревает в течение длительного времени работы в одной и той же компании. Проявляется в отождествлении сотрудником себя с фирмой.
2. Аффективная – возникает в том случае, когда работа приносит удовольствие, когда человек испытывает положительные эмоции в ходе ее осуществления, на основе чего формируется устойчивая эмоциональная связь. Сотрудники верны своему работодателю и не покидают место работы по той причине, что являются сторонниками целей и принципов компании.
3. Нормативная – основывается на чувстве долга занимать определенную должность в результате давления, которое оказывается со стороны. Причины: нежелание разочаровать, не оправдать надежд работодателя; опасения сотрудника, связанные с формированием негативного мнения коллег о нем.

Аффективная лояльность сотрудников для руководителя компании – наиболее ценная. Только этот вид проявляется в прямой заинтересованности персонала в выполнении своих должностных функций.

Что означает лояльность сотрудников?

• Когда предприятие находится в кризисном состоянии, преодолевает временные трудности, они не увольняются, а помогают переживать эти трудности и ищут выход из кризиса вместе с работодателем;
• Принимают организационные перемены: в культуре, структуре или ресурсной базе;
• Держатся за свое рабочее место и боятся его потерять;
• Самостоятельно принимают решения в рамках своей компетенции и несут за них ответственность;
• Стараются внести свой вклад в улучшение работы компании, предлагают креативный подход к решению проблем и задач фирмы;
• Готовы работать и профессионально развиваться на благо предприятия;
• Выполняют свои обязанности согласно должностной инструкции, личные цели совпадают с целями компании;
• Стремятся к повышению своей эффективности, олицетворяют собой фирменный потенциал.

Методы повышения лояльности сотрудников:

• Материальная и моральная мотивация и стимулирование (повышение заработной платы, выплата премий, похвала, внедрение льгот, доска почета и т.д.);
• Привлечение к совместному принятию решений;
• Организация коллективной деятельности путем поощрений, проведения тренингов, семинаров, внутрикорпоративных конференций, сокращения иерархий и т.д.;
• Индивидуальный подход к каждому сотруднику;
• Проведение неформальных корпоративных мероприятий (общие обеды, праздники, выездные мероприятия);
• Заинтересованность работодателя в постоянном повышении квалификации персонала и его саморазвитии путем финансирования курсов по профессиональной подготовке и переподготовке работников предприятия;
• Идентификация персонала как главной ценности компании, культивирование в сотрудниках чувства, что они являются частью единой команды, что они незаменимы и очень ценны;
• Поддержка информированности клиентов о корпоративной деятельности на высоком уровне.

Существуют следующие методики для оценки лояльности персонала:

• Анализ статистической отчетности текучести кадров;
• Проведение интервью с сотрудниками;
• Наблюдение за действиями и поведением работников;
• Периодическое применение опросов.

Анкета по шкале Терстоуна – один из наиболее эффективных опросников.

Что значит лояльность клиентов?

Понимание природы клиентской лояльности лежит в основе построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Высокое качество предлагаемой продукции и уровень обслуживания – это два важных фактора в формировании лояльности клиентов, но только их недостаточно, чтобы вызвать устойчивую эмоциональную предрасположенность. Другими не менее важными факторами, влияющими на восприятие товаров и услуг, являются:

• Степень удовлетворения потребности от покупки того или иного товара;
• Воспринимаемые преимущества товара данного предприятия по сравнению с товарами конкурентов;
• Имидж, репутация и брендовый образ компании;
• Количество положительных отзывов и рекомендаций родственников, друзей и знакомых.

Составляющими клиентской лояльности являются рациональная и эмоциональная лояльности.

Рациональная основывается на аналитическом осмыслении ценности товара, того, какую выгоду он приносит и в какой мере удовлетворяет потребность, связанную с его приобретением.

Эмоциональная – это своеобразная позитивная энергетика, которая исходит от компании, это поток положительных эмоций и впечатлений. Примерами успешных компаний, которые смогли сформировать эмоциональную лояльность клиентов к своей продукции являются: Apple, IKEA, LC Waikiki и др. Не каждая компания способна создавать и удерживать вокруг своего бренда wow-эффект, но все должны к этому стремиться.

Для увеличения численности лояльных клиентов каждая фирма должна найти ответы на следующие вопросы:

• Чем мы можем удивить своих клиентов?
• В чем ценность нашей продукции для потребителей?
• Каким образом мы можем вызвать у покупателей положительную реакцию при покупке товаров нашей марки?
• С помощью чего мы можем улучшить мнение клиента о товарах?

Говоря простыми словами, клиентская лояльность – это положительное отношение к компании и продукции, которую она продает, проявляющееся в готовности осуществлять регулярные покупки и советовать товары этого бренда близким и друзьям.

Общее представление о программах лояльности

Маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что для компании удержать старых клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечь новых. Чтобы каждый новый клиент захотел приобрести продукцию этой компании снова и снова и стал постоянным клиентом, фирмам приходится применять различные стратегии: внедрение бонусных программ, дисконтных карт, проведение распродаж, заманивание подарками и акциями и т.д. Совокупность маркетинговых средств и мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и для развития повторных продаж этим клиентам в будущем, называется программой лояльности. Впервые средства маркетинговой лояльности в своей деятельности применила авиакомпания American Airlines в начале 80-х годов прошлого века, поощряя различными способами тех клиентов, которые часто летали самолетами этой компании.

Результаты исследований организации из Америки COLLOQUY показали, что одних скидок и бонусных карт уже недостаточно, чтобы вызвать интерес к продукции определенного производителя. Программы лояльности стали настолько обычными, повсеместными и сами собой разумеющимися, что клиенты перестали на них реагировать.

Важно! Чтобы удержать клиента, приемлемой цены и высокого качества товара очень мало. Компании необходимо постоянно изучать своих клиентов и их потребности и на этой основе совершенствовать способы внедрения программ лояльности.

Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться.

Вот те компании, в деятельности которых применение программ лояльности будет достаточно эффективным:

• Операторы мобильной связи;
• Интернет-провайдеры;
• Торгово-развлекательные центры;
• Продовольственные торговые точки в жилых районах города;
• Бренды одежды и обуви;
• Розничная торговля;
• Автосервис;
• Электронная коммерция и т.д.

Компании, которым выгоднее привлекать новых клиентов:

• Строительные компании;
• Автодилеры;
• Продавцы недвижимости;
• Автомобильные салоны ит.д.

Рассмотрим основные виды программ лояльности.

Бонусные программы

Бонусные программы наиболее выгодные для продовольственных магазинов.

Основным минусом является необходимость в обратной связи с клиентами. Данный вид позволяет формировать долгосрочные отношения с покупателями. Что необходимо:

• Чтобы интерес к компании не угасал, нужно постоянно поощрять и стимулировать клиентов;
• Знание не только частоты, с которой совершаются покупки, но и средних затрат по одному чеку;
• Эквивалентность начисляемых бонусов осуществленным затратам.

Многоуровневая программа лояльности

Эффективно работает в авиационных компаниях, ресторанном и гостиничном бизнесе, страховании, салонах красоты. Ее особенности – использование прогрессивного поощрения клиентов компании.

Совпадение ценностей компании и клиентов

Наиболее эффективно работает в точках реализации косметических средств, продовольственных продуктов и бытовой химии. Ее особенности – декларирование компанией таких ценностей, которые бы совпадали с личными взглядами и принципами покупателей. Но не простое декларирование, а реализация их в жизни. Пример: бутик марки H&M дарит каждому покупателю скидки за каждый килограмм сданных в магазине ненужных вещей, средства от продажи которых направляются в благотворительные фонды.

Партнерские программы

Применяются в крупных сетевых магазинах в разных регионах страны. Их особенности – это возможность покупателей обменять свои бонусные баллы на дисконт или подарки у организаций-партнеров.

Совет! Если вы благожелательны к окружающим вас людям, то и большинство из них станет лояльным по отношению к вам. Чтобы «получать», нужно «отдавать» - это основа крепких человеческих доверительных отношений.

Достаточно популярное и модное слово в современном бизнесе – лояльность, используется многими, но к сожалению без особого понимания его значения. Мы говорим: «Лояльный клиент / сотрудник», «Лояльность компании», «Повысить лояльность», «Программа лояльности» и т.д., но, что на самом деле кроется под этими выражениями, давайте разберемся.

В переводе с английского слово «loyal» обозначает – верный, преданный, отсюда и фактическое понимание этого слова, как: верный клиент, преданный компании сотрудник и пр. Но когда мы говорим за создание лояльности или о лояльности компании к клиенту, или лояльном отношении, то нам важно понимать, что именно вызывает, создает эту лояльность. Только после понимания этого процесса мы сможем на него влиять, повышать, развивать.

Что такое лояльность клиента?

Многие думают, что отсутствие жалоб или недовольства со стороны клиента – это и есть его лояльность к компании, однако все не так просто. Во-первых, самое важное – это создать у клиента добровольное желание продолжать контакт с вашей компанией. Такое желание может побуждать регулярная удовлетворенность вашим товаром и сервисом, плюс небольшой но обязательный WOW-эффект, которого клиент не ожидает. Это еще называют: вишенкой, бонусом, плюшкой, фишкой и т.д, об этом подробнее .

Если клиент доволен, то он начинает не совсем объективно воспринимать реальность, а точнее он сам додумывает плюсы, преимущества, факты о истории своей покупки. Это проявляется, когда человек, общаясь со своими друзьями или знакомыми, начинает давать рекомендации о товаре и о компании-продавце. Многие клиенты, размягченные успешной покупкой и сервисом, способны немного приукрашивать реалии, дабы еще раз подчеркнуть свой удачный выбор, ну и конечно хвастаясь.

Захочет ли клиент совершить повторную покупку в этой компании? Конечно же, да! Порекомендует ли он ее своим знакомым? Безусловно! Захочет ли такой клиент попробовать совершить покупку похожего товара в другом месте? Маловероятно. А как вы думаете, повлияет все это на отношение клиента к сотрудникам компании? Конечно, но только положительно!

На процесс выбора клиентом, товара и компании, влияет множество факторов, но если вы привязали клиента качеством сервиса, то он с вами останется надолго, ведь ему нравиться ощущение после покупки. А вот теперь, клиента можно смело назвать лояльным.

Лояльность персонала

С сотрудниками все иначе. Заслужить преданность сотрудника не так-то просто, однако это просто необходимо для . Как компания относится к своим сотрудникам, так они относятся к клиентам – это главный принцип истинной клиентоориентированности, которая должна начинаться именно с сотрудников компании.

Дело в том, что работники являются частью компании, они видят плюсы и минусы своей работы, они понимают, как к ним относится работодатель, какие у них перспективы и т.д. Находясь внутри компании, они становятся внутренними клиентами, которые так же имеют право требовать, обижаться, ругать или рекомендовать компанию.

Если работодатель думает, что сотрудник – это всего лишь человек, который действует по инструкции за зарплату, то – это глубокое заблуждение. Сотрудники – это и есть компания касательно всех ее граней: имидж, уровень сервиса, прибыль, развитие, бизнес-процессы и т.д. Если внутренний клиент фирмы недоволен, то и внешние будут неудовлетворенны. Не понимая этого, в компании всегда будет проблема с , постоянными клиентами и .

Что же делать? Сделайте так, чтобы ваши сотрудники были удовлетворены своей работой, не меньше входящих клиентов. Только так можно рассчитывать на лояльное отношение сотрудников к компании и к ее клиентам и никак иначе!

Существуют старые привычные, но к сожалению малоэффективные методы повышения лояльности персонала:

• Корпоративные мероприятия (день рождения компании, новогодние корпоративы, служебные вечеринки и пр.)
• Командообразующие тренинги (тимбилдинг).
• Совместная работа в команде.
• Информирование персонала о состоянии дел компании и ее целях.
• Организация обучения и курсов повышения квалификации.

Что же тогда может эффективно повлиять на рост лояльности сотрудников? Три простые вещи:

1. Уважение к сотруднику.
2. Честность (прозрачность и понимание решений руководства) и доверие. Об этом, обязательно прочтите .
3. Достойная оплата труда. О материальной и нематериальной мотивации читайте и .

Это главные критерии для любого сотрудника, любой компании, а все остальное существует лишь для того, чтобы сгладить последствия несуществующих трех главных критериев упомянутых выше. Когда они имеют место в компании, то не возникает сложностей и с остальными вспомогательными инструментами (корпоративы, тренинги и пр.)

Когда сотрудник лоялен к своей компании, он не только заботиться о ее клиентах, но и всецело разделяет ее интересы, соблюдает и уважает ее устав и воспринимает ее как личную ценность!

Повышение лояльности клиентов

Речь пойдет о мероприятиях связанных с повышением лояльности клиента. Как вы знаете, привлечь нового клиента, стоит намного дороже, чем удержать существующего, поэтому в первую очередь нужно сделать так, чтобы уже состоявшиеся клиенты компании не забывали о вас и совершали повторные покупки (заказы) снова и снова. Как это сделать?

Для начала узнайте, что делает их счастливее, что их радует, а что разочаровывает. Это можно сделать через любую систему обратной связи или просто с помощью анкеты удовлетворенности, пример . Когда вы разобрались с медом и дегтем, можно приступить к разработке программы лояльности.

Методы повышения лояльности клиентов

Программа лояльности – это ряд мероприятий, которые нацелены на повышение удовлетворенности клиентов, через особые условия на покупку и обслуживание в определенной компании (сети компаний). Подобные программы появились еще в начале 20-го столетия, как способ выделить особых клиентов.

Если говорить коротко, разрабатывая программу лояльности для клиентов, вы должны привлечь их внимание какой-нибудь выгодой – скидкой, подарком, бесплатной услугой и пр. Донести это можно не только в момент совершения покупки, но и по SMS, email, messenger, с помощью .

Какой из методов применить вам, однозначно не скажет никто. Пробуйте и анализируйте реакцию своих клиентов, изменение уровня продаж и уровня удовлетворенности, так вы поймете, что именно работает лучше, а на что не стоит тратить свои средства.

Выводы

Как вы уже поняли, понятие «Лояльность» имеет немного больший смысл в клиентском сервисе, чем просто проявление верности или преданности человека к чему либо. Понятие такое обширное, что одной статьей его смысл просто не охватить, но основную суть вы наверняка поняли. Формируйте и повышайте лояльность своих сотрудников и клиентов и ваш бизнес будет неуклонно развиваться и приносить вам больше прибыли.

Не забывайте оставить ваш комментарий, нам важно ваше экспертное мнение!

Лояльность как качество личности – склонность держаться в пределах законности, относиться с пониманием, корректно и нейтрально-благожелательно по отношению к кому-либо или чему-либо.

Притча о мере лояльности. Некий Суфийский учитель был окружен учениками день и ночь и его репутация была так высока, что в его честь слагались оды от Самарканда до Александрии, и знать семи королевств считала его Звездой века и учителем учителей на Земле. Однажды, беседуя с повелителем Бухары, он заметил: — Люди не хранят верности, даже когда думают, что хранят. Хотя для поддержания хороших общественных отношений приходится принимать поклонение, на самом деле его нет. Правитель, однако, подумал, что Суфи хочет польстить ему, убедив его в том, что эти люди на самом деле не являются его последователями, и он сказал: — О, Дервиш! Тщета, двуличие и лицемерие непременный атрибут приближенных и придворных, тех, кто окружает временных королей, таких как я. Но Величественных Королей Космоса, таких как ты, окружают искренние последователи, ибо они не имеют материальных выгод оттого, что следуют за тобой. Дервиш сказал: — Во всем этом городе, и среди всех людей, которые заявляли о приверженности ко мне и через меня к высшим материям, найдется по моим данным полтора человека, которые не испугаются, если дойдет до дела.

Чтобы проверить эту необычную теорию король велел арестовать суфи за богохульство и провести его по улицам города на публичную казнь как пример для жителей города. Когда Суфи арестовали, никто из его окружения не проронил ни слова. Толпы собирались на улицах, по которым его проводили, но люди стояли в молчаливом ожидании. Через час после того, как его начали водить по улицам, человек подбежал к стражникам, и прокричал: — Он невиновен! Затем, в следующем квартале человек преградил путь процессии и заявил: — Арестуйте меня. Это я виновен в богохульстве, этот человек лишь цитировал мои слова, чтобы их опровергнуть! Когда в конце дня Правитель и Суфи встретились, чтобы обсудить события дня, Суфи сказал: — Видишь все так и есть. Человек, который кричал, что я невиновен был половинкой, а тот, кто обменял свою жизнь на мою, был целым человеком, о котором я говорил!

Лояльность, если не смешивать с ней угодничество, раболепство и подхалимаж, предполагает мышление в режиме «Твоя победа – моя победа», «Ты выигрываешь – значит, и я выигрываю». Лояльность – это стремление сначала понять и, лишь потом быть понятым. Это тяга к синергии. Враг лояльности – мышление в духе: «Я не знаю и знать не хочу, что думают и чувствуют другие люди, как они воспринимают мир. Меня это не интересует. Если кто-то перед кем-то прогибается, демонстрирует верность, называя это лояльностью, я называю это глупостью и бездарностью, ибо лояльность – это готовность прогнуться пониже, поспеть чуть раньше, быть глупее, чем серое, посредственное руководство. Недаром Бернард Шоу говорил: «Лояльность - это свобода от необходимости думать»».

Словом, черно-белое мышление нелояльности основано на разъединении, соперничестве, противостоянии, в то время как ход мыслей и логика лояльности призывает к сотрудничеству, единению, к готовности оказать поддержку, предупредить о чем-то, посодействовать, пожертвовать чем-то ради объекта лояльности. Лояльность предполагает честность и верность по отношению к объекту лояльности, однотипное с ним отношение к ценностям, чувство гордости за объект лояльности и открытую демонстрацию такого отношения.

Вообще порядочный человек должен быть строгим к себе и лояльным к другим. В подлинной лояльности отсутствует стремление навязать кому-то свои ценности, принципы, своё миропонимание. Лояльность признает за другими право быть другими. Она ищет в человеке не то, что разъединяет, а то, что объединяет. Подлинной лояльности претит совать нос в чужую жизнь, вмешиваться и контролировать каждый шаг других людей. Это справедливо и к лояльности на уровне государственного мышления. Многие страны громогласно заявляют о своей лояльности, толерантности, демократичности, и, в то же время, в угоду своих интересов и миропонимания бесцеремонно вмешиваются в жизнь других народов, причиняя им неисчислимые бедствия и страдания.

Истинная лояльность живет и процветает в среде бескорыстности и безусловности. Там, где видны грязные следы корысти, лояльность принимает искаженные, уродливые формы. Поэтому легко спутать лояльность с ее суррогатами: приспособленчеством, угодничеством и конформизмом.

Характер лояльности, ее социальный окрас всецело зависит от того, кого и кто ее представляет. Лояльным можно быть к фашизму, национализму, терроризму и религиозному фанатизму. Садист проявляет лояльность к себе подобным, воры и бандиты лояльны к криминалитету, сутенеры лояльны к проституции.

Окунемся в историю и посмотрим, какую роль может сыграть в жизни человека лояльность других людей к какому-то качеству его личности. Талантливого крепостного парня Тараса Шевченко заметил его земляк – Иван Сошенко. Ему понравились работы Шевченко, которые он делал в Летнем саду, и он привел Тараса в мастерскую Карла Брюллова. Великий художник сразу увидел талантливость крепостного паренька и сказал, что молодого художника необходимо отправить на учебу в Академию художеств. Но вот беда! Крепостных в Академию не брали. Помещик Павел Энгельгардт, которому принадлежал Шевченко, категорически был не согласен отпустить молодое дарование, заявляя, что это его собственность, и он не намерен с ней расставаться. Как ни просили за Шевченко Карл Брюллов и великий художник Алексей Венецианов, крепостник был не приклонен к этой, как он выразился, «филантропии».

Но лояльность к таланту молодого художника уже прочно овладела умом Брюллова. Лояльность дружна с состраданием, она всегда готова оказать поддержку, посодействовать, пожертвовать чем-то ради объекта лояльности, и Брюллов спешит за помощью к своему другу – великому поэту, воспитателю наследника престола, любимцу императрицы, с которым она вместе рыдала над стихами Шиллера – Василию Жуковскому. Жуковский тоже проникся лояльностью к таланту и судьбе молодого художника. Он тут же рассказал обо всем императрице Александре Федоровне, а та, в свою очередь, сообщила о крепостном художнике мужу.

По приказу царя в «карусель» освобождения художника вмешались министр императорского двора Петр Волконский и президент Академии художеств Алексей Оленин. Но Энгельгардт был упрям и неуступчив. В конце концов, за свободу Тараса он запросил 2500 рублей – очень значительную для того времени сумму, многократно превышавшую цену на обычный крепостной люд.

Брюллов и Жуковский, прикинув свои финансовые возможности, поняли, что без содействия императрицы им не обойтись. Александра Федоровна согласилась заплатить, но с условием, что Брюллов нарисует для нее давно обещанный портрет Жуковского. Карл Павлович приступил к работе.

Между тем, Шевченко, как и многие молодые художники, подрабатывал портретистикой. Как-то ему заказал портрет один генерал и пообещал за него приличную сумму. Но, когда портрет был готов, стал придираться и, в конечном итоге, отказался забирать и платить за собственное изображение.

Тарас обиделся и решил отомстить. Он замазал мундир и эполеты, дорисовал взамен белую рубаху, полотенце и бритвенные принадлежности и продал картину в качестве вывески в цирюльню, куда имел обыкновение ходить бриться его обидчик…

Когда генерал увидел себя в роли зазывалы у цирюльника, он чуть не отдал Богу душу, тут же купил вывеску, затем поехал к Энгельгардту и попросил помещика продать ему дерзкого крепостного. При этом был согласен заплатить гораздо больше 2500 рублей. Жадный Энгельгардт от радости потирал руки. Можно представить, что было бы с Шевченко окажись он в жестоких лапах генерала. Но, как мы знаем, лояльность, если решила помочь, она уже не откажется от своего намерения.

Тарас, узнав о предполагаемой своей продаже, осознал весь ужас своего положения и бросился за помощью к Брюллову, тот немедленно сообщил новость Жуковскому, а последний – Александре Федоровне. Из дворца Энгельгардту было передано высочайшее неудовольствие, и сделка расстроилась.

Брюллов вскоре написал обещанный портрет Жуковского, его разыграли в лотерею среди членов царской семьи. Вырученные за лотерейные билеты деньги были переданы Энгельгардту, и Шевченко получил долгожданную свободу.

Так лояльность целой группы влиятельных людей к таланту молодого художника сыграла судьбоносную роль в его жизни. Сохранилось документальное свидетельство, как сам художник вспоминал о своем избавлении от крепостной зависимости.

Вопросы следователя и ответы Т.Г.Шевченко на допросе в III отделе. 21 апреля 1847, С.-Петербург

1. Опишите ваше происхождение, случай, по которому вы освобождены из крепостного состояния, воспитание ваше в Академии художеств, занятия ваши по выпуске из Академии, поездки по Малороссии и причины, склонившие вас к занятиям более стихотворным, нежели живописью.

2. Против Вас имеются показания, что вы участвовали в замыслах Славянского общества св. Кирилла и Мефодия. Объясните подробно: когда и кем было учреждено это общество, а если предположение об учреждении его еще не приведено в исполнение, то кем и когда были делаемы эти предположения.

1. Я сын крепостного крестьянина; в детстве лишился отца и матери; в 1828 г. был взят помещиком во двор; в 1838 г. был освобожден из крепостного состояния августейшей императорской фамилией, чрез посредство Василия Андреевича Жуковского, графа Михаила Юрьевича Виельгорского и Карла Павловича Брюллова. Брюллов написал портрет Жуковского для императорской фамилии, и на эти деньги я был выкуплен у помещика. Учился я рисованию и живописи в Академии художеств по 1844 год. По выпуске из Академии определился в Киевскую археографическую комиссию сотрудником по части рисования и собирания народных преданий, сказок и песен в южнорусских губерниях. Стихи я любил с детства и начал писать в 1837 г. Первое мое стихотворение, под названием: «Катерина» посвящено Жуковскому, которое возбудило энтузиазм в малороссиянах, и я стал продолжать писать стихи, не оставляя живописи.

2. Показания, что я участвую в замыслах Славянского общества, не справедливы.

Лакмусовой бумажкой лояльности является отношение к отсутствующим людям. Если человек за спиной другого не говорит о нем плохо, он тем самым проявляет к нему лояльность и выражает свою порядочность. Стивен Кови пишет: «Предположим, мы с вами беседуем один на один - перемываем косточки начальнику, чего ни за что не позволили бы себе, окажись он в той же комнате. Что произойдет, если мы поссоримся? Вы будете уверены, что я стану обсуждать с другими ваши недостатки. Ведь мы же делали это по отношению к начальнику! Вы знаете мою натуру. Я говорю в лицо приятные вещи - и злословлю у вас за спиной. Такова суть двуличия. Можно ли сказать, что оно повышает доверие? А теперь представьте, что вы начали критиковать отсутствующего начальника, а я говорю, что в некоторых пунктах согласен с вами, и предлагаю вместе отправиться к нему в кабинет и попытаться объяснить, что, по нашему мнению, он делает не так. Как, по-вашему, я поведу себя в ситуации, когда кто-нибудь станет оговаривать его самого?»

Надежность сотрудника измеряется уровнем его лояльности к организации. Уровней лояльности несколько и каждый последующий обеспечивает более высокую степень преданности компании. Лояльность может быть на уровне атрибутики, на уровне поведения, на уровне способностей и на уровне убеждений.

Понятно, что более ценной является лояльность на уровне, когда миссия и принципы работы организации совпадают с убеждениями сотрудника. Уровень лояльности может быть выражен и следующим анекдотичным образом: — Могу ли я рассчитывать на лояльность вашего банка к себе при получении кредита? - Вы разве VIР-клиент нашего банка? - Нет, но я не возвратил кредиты нескольким банкам - вашим конкурентам.

Петр Ковалев