Введение

Коммуникация - обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов, который может осуществляться вербальными и невербальными средствами. «Массовая коммуникация - это систематическое распространение сообщений среди численно больших, рассредоточенных аудиторий с целью воздействия на оценки, мнения и поведение людей» [Философский энциклопедический словарь]. Коммуникация бывает односторонней - без обратной связи; двусторонней - диалог; многосторонней - общение двух и более коммуникантов, каждый из которых может выступать и как отправитель или получатель информации.

В последнее время широкое распространение во всем мире и в нашей стране в частности получил Интернет. На данный момент он является наиболее полным, оперативным и доступным источником информации и СМИ.

«Стиль коммуникации - это способ передачи информации, обусловленный индивидуальностью адресанта, выражающийся в предпочтении определенных кодов, каналов и средств коммуникации, а также степени соблюдения правил того или иного языка» www.glossary.ru .

Появление Интернета и его дальнейшее развитие внесли принципиальные изменения в современный взгляд на средства рекламы и коммуникации. Интернет объединил в себе интерактивный характер коммуникации, гипермедийную природу и возможность построения индивидуального взаимодействия. Глобальная компьютерная Сеть явилась одновременно и новой средой общения, и рынком с десятками миллионов потенциальных клиентов, обладающих достаточно высоким уровнем дохода. Новые коммуникативные характеристики Интернета требуют нового взгляда на процессы коммуникации и пересмотра используемых ранее подходов к потребителям.

Объект - Интернет как канал массовой коммуникации.

Предмет - коммуникативные характеристики интернета.

Цель курсовой работы выяснить и рассмотреть коммуникативные характеристики Интернета.

Задачи курсовой работы:

Рассмотреть модели коммуникации интернета,

Рассмотреть эффективность коммуникации

Исследовать аудиторию интернета

Интернет как канал массовой коммуникации

Интернет представляет собой совершенно новую среду для связи и общения, отличную от привычных всем средств массовой информации. Как следствие, традиционные приемы маркетинга и методы ведения бизнеса в целом ряде случаев неприменимы к миру Интернета в их существующей форме. Широкие возможности Интернета ставят перед современными компаниями достаточно сложную задачу их эффективного использования в коммерческой деятельности и требуют адаптации старых или разработки новых методов ведения бизнеса.

Для того чтобы показать разницу между Интернетом и традиционными средствами массовой информации (СМИ) в данной работе рассмотрены их основные черты, представлено сравнение характеристик традиционных и новых средств информации.

Под понятием «традиционные средства информации» подразумеваются телевидение, радио, газеты, журналы, прямая почтовая реклама. Под новыми средствами понимается, прежде всего, Интернет.

При самом первом знакомстве с Интернетом хорошо видно, что в отличие от традиционных СМИ, он предоставляет значительно большую степень контроля и свободы выбора со стороны потребителя. Интернет, благодаря рассматриваемым далее свойствам интерактивности, эффекту присутствия и информационной насыщенности (текст, изображение и даже звук), а также за счет использования сетевой навигации превосходит другие средства информации по возможностям общения с существующими и потенциальными клиентами.

С другой стороны, Интернет, как и любая коммуникативная среда, всегда трансформирует и как бы «размывает» личность автора, что приводит к относительной анонимности пользователей, общающихся через эту среду.

Волохов А.А

Менеджер по маркетингу, компания ООО «Холидей Сервис»

ИНТЕРНЕТ – ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ КОМПАНИИ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ

Аннотация

Техническое развитие, развитие коммуникативных свойств, а также широкая распространённость Интернета – делает использование этого канала коммуникации с потребителем обязательным для современных компаний. В данной работе произведен анализ способов взаимодействия в Интернете. Понимание ряда специфических свойств, которые необходимо учитывать и применять в Интернет-коммуникации с потребителями, а также понимание целевой аудитории, дает возможность компаниям повышать эффективность исходящих маркетинговых сообщений.

Ключевые слова: Развитие Интернета, Интернет-маркетинг, Интернет-коммуникация, привлечение клиентов.

Volokhov A.A.

Marketing Manager, LLC Holiday Service

INTERNET AS AN OBLIGATORY COMMUNICATION CHANNEL OF A COMPANY WITH A CONSUMER

Abstract

Technical development and the development of communicative properties, as well as the widespread prevalence of the Internet, make this channel of communication with the consumer obligatory for modern companies. In this paper, we analyze the ways of interaction on the Internet. Understanding a number of specific properties that need to be considered and applied in Internet communications with consumers and understanding the target audience enables companies to improve the efficiency of outgoing marketing messages.

Keywords: development of the Internet, Internet marketing, Internet communication, attracting customers.

Интернет стал неотъемлемой частью жизни современного человека. Ежедневно люди используют Интернет для коммуникации и поиска необходимой информации. Количество пользователей Интернета увеличивается в геометрической прогрессии, а сама сеть становится доступной для разных слоёв общества.

По данным опроса Всероссийского центра изучения общественного мнения, по состоянию на октябрь 2014 г., ежедневно сетью Интернет пользовались 46% или 53,6 млн взрослых россиян. Повторно проведенное исследование 24 апреля 2017 г. показало, что уже 55% из опрошенных пользуются Интернетом ежедневно.

Сеть Интернет – это глобальное информационно-коммуникативное пространство, которое служит физической основой для веб-систем передачи данных, что определяет два уровня его исследования: коммуникационный (технический аппаратный и технологический программный) и коммуникативный.

Рассматривая интернет с коммуникативной стороны, необходимо отметить, что область использования Интернет-коммуникаций в настоящее время существенно расширилась. Изначально возникнув как система для передачи коротких сообщений между весьма немногочисленными устройствами, сеть Интернет переросла в средство массовой коммуникации между пользователями по всему миру.

Актуальность данной работы определяется развивающимися коммуникативными свойствами Интернета, которые вносят принципиальные изменения к подходу коммуникации между пользователями и компаниями.

Развитие коммуникативных свойств и инструментов в сети Интернет требуют от компании нового взгляда на происходящие процессы взаимодействия и пересмотра используемых методик коммуникации.

Коммуникация в сети Интернет представляет собой полноценный виртуальный канал, дающий возможность полностью удовлетворить разнообразные потребности пользователя от поиска информации до покупок необходимых вещей. Условия взаимодействия в виртуальной сети Интернет отличаются от условий общения в реальном мире. Главной отличительной чертой Интренет-коммуникации является анонимность пользователя, также физическая не представленность и ограниченный чувственный опыт. Все эти особенности приводят к некоторому равноправию участников коммуникации, что делает коммуникацию менее формальной.

Интернет, как канал коммуникаций, обладает следующим рядом свойств:

• Мультимедийность – возможность сопровождения взаимодействия с пользователями звуковыми и визуальными эффектами;
• Персонализация – создание контента для определенных сегментов целевой аудитории, находящихся на любом уровне заинтересованности;
• Интерактивность – возможность активного вовлечения пользователей во взаимодействие с производимым контентом;
• Отсутствие посредников – возможность прямого доступа ко всей имеющейся информации;
• Независимость от времени – круглосуточная доступность к информационным ресурсам, не зависящая от часового пояса;
• Независимость от места – отсутствие географических барьеров для пользователей, ищущих информацию, и для пользователей, создающих популярный контент;

С развитием компьютеров и средств связи, можно сказать, что сеть Интернет – это не только место, которое ограничивается передачей и обработкой потока информации между пользователями. Интернет также благотворен для создания новых бизнес-проектов и обязателен для уже существующих компаний во взаимодействии с широкими слоями населения.

С глобальной интернетизацией деление на реальный «оффлайн» мир и Интернет-мир «онлайн» можно считать условным. Сегодня мы располагаем инфраструктурой, огромной емкостью процессоров, запоминающих устройств и технологиями – мобильными, облачными, что позволяет найти новые сферы применения и возможности ведения бизнеса. Как следствие, существующие приемы маркетинга и методы ведения бизнеса в большинстве случаев не могут быть применимы в Интернет-пространстве без соответствующей модификации.

Интернет каналы, как способ связи с целевым потребителем, начинают занимать доминирующую позицию в маркетинговых коммуникациях современных компаний. Отрасль электронной коммерции, связанная с цифровой рекламой и услугами по развитию собственных каналов компаний, показывает наибольшую динамику роста. Опережающими темпами развивается рынок цифровой (digital) рекламы. По данным Ассоциации коммуникационный агентств России (АКАР) в 2016г. Интернет показал 21% роста, объем этого канала достиг 136 млрд. руб.

Для поддержания конкурентоспособности на рынке в нынешних условиях для компании просто наличие Интернет-сайта недостаточное условие. Отсутствие Интернет каналов, такие как: email-маркетинг, контекстная реклама, контент маркетинг и SMM - это уже большой пробел в коммуникации с потребителями. Компаниям необходима также налаженная система управления взаимоотношениями с клиентами CRM и онлайн продвижение.

Перечисленные Интернет-каналы при правильной настройке являются эффективным инструментом для передачи информации от компаний к пользователю. Эффективность работы интернет-каналов можно и необходимо рассчитать.

В большинстве случаев интернет-канал – это путь, по которому движется пользователь. Весь пользовательский трафик компании могут направлять на контролируемые медиа, к которым относятся: корпоративные сайты, блоги, страницы, группы и представительства в социальных сетях.

Использование контролируемых медиа дает возможность компаниям общаться напрямую с целевой аудиторией. Официальное представительство в социальных медиа – отличная возможность заявить о себе, делится с клиентами актуальной и интересной информацией, консультировать их и получать обратную связь. Компании контролируют процесс коммуникации и, тем самым в точности доводят маркетинговое сообщение до целевой аудитории.

Маркетинговые сообщения или собственный контент компании способствует вовлечению клиентов на всех стадиях взаимодействия с ними. Формула успешной коммуникации в Интернете на контролируемых собственных площадках - это качество контента плюс его количество, умноженные на частоту публикаций и деленные на понимание целевой аудитории.

Необходимое понимание целевой аудитории и ответы на вопросы: «Кому и какое сообщение адресуется», могут предоставить исследовательские агентства и самостоятельное изучение данного вопроса.

Качественный и количественный состав пользователей, их потребности, желания, предпочтения можно установить путем изучения запросов пользователей в открытых данных поисковых систем, а модель поведения и многое другое можно почерпнуть из систем аналитик установленных на собственном сайте.

Внедрение и использование Интернет-коммуникаций в маркетинговой стратегии компаний – это обязательное условие существования бизнеса в настоящее время. А понимание особенностей процессов коммуникации в Интернете и знание целевой аудитории, дает возможность компаниям повышать эффективность маркетинговых сообщений.

Интернет – современный канал коммуникации. Каждая компания имеет возможность самостоятельно выбирать и развивать каналы коммуникации, исходя из маркетинговой стратегии. В цифровую эпоху бизнес должен использовать все возможности Интернет-пространства, чтобы находить потенциальных клиентов, заинтересовывать и приносить пользу покупателям.

Использование Интернет-коммуникации приносит также материальную выгоду для бизнеса. Пользуясь цифровой особенностью этого канала, у каждой компании есть возможность рассчитать величину прибыли или убытка используемого канала коммуникации. Эффективность Интернет-маркетинга можно рассчитать с помощью коэффициента рентабельности инвестиций – ROI.

Расчет рентабельности инвестиций в разработанной мною стратегии e-mail маркетинга при внедрении в коммуникационную стратегию организации показл коэффициент – 2400%. Т.е. на каждый вложенный рубль в e-mail кампанию компания заработала 24Р. Что безусловно является хорошим показателем и служит мотиватором к внедрению и совершенствованию как e-mail маркетинга, так и комплекса Интернет-каналов коммуникации в целом.

Интернет - коммуникации - это такие методы общения, при которых передача информации происходит по каналам Интернет с использованием стандартных протоколов обмена и представления информации. Информация может передаваться в различной форме - голос, видео, документы, мгновенные сообщения, файлы. Интернет, благодаря свойствам интерактивности, эффекту присутствия и информационной насыщенности (текст, изображение и даже звук), а также за счет использования сетевой навигации превосходит другие средства информации по возможностям общения с существующими и потенциальными клиентами.

С другой стороны, Интернет, как и любая коммуникативная среда, всегда трансформирует и как бы «размывает» личность автора, что приводит к относительной анонимности пользователей, общающихся через эту среду.

Интернет-технология делает коммуникацию трансграничной. Общение перестает быть привязанным к местоположению общающихся. На этой основе Интернет может выполнять социально-креативную функцию, то есть формировать новые общности с единой информационной базой и общим ценностно-нормативным фундаментом. Относительно традиционных СМИ Интернет выигрывает сразу по нескольким параметрам:

1. Мультимедиа - Интернет имеет возможность объединить визуальные, звуковые, печатные и видео-аспекты других СМИ, цена пересылки письма по электронной почте гораздо ниже пересылки с помощью обычной почты.

2. Персонализация - Интернет обеспечивает необходимой информацией на любом уровне заинтересованности индивидуумов или групп людей; в данном случае доставка может быть обеспечена согласно предпочтению пользователей через персонализацию содержания, рассылку по электронной почте и кабельному телевидению.

3. Интерактивность - Интернет предполагает диалог, а не монолог, который подразумевают традиционные СМИ. Взаимодействие, диалог и обратная связь между сотнями пользователей возможны через электронную почту, информационные табло, форумы, чаты и телеконференции.

4. Отсутствие посредников - Интернет дает возможность прямого доступа правительства к населению и наоборот, населения к власти, без вмешательства и манипуляции со стороны СМИ.

Как бороться с распространением порочащей компанию информацией в СМИ?

Негативная информация о ведении бизнеса – это сведения о руководителях, методах управления, результатах деятельности компании. Например, информация о том, что топ-менеджеры Вашей компании – тираны, заставляющие сотрудников трудиться в ужасных условиях. Или о том, что компания «ААА» добывает полезные ископаемые способами, наносящими непоправимый вред природе. Следует понять: такого рода информация может рассматриваться как мнение, и тогда с юридической точки зрения ответ может быть дан только в плане дискуссии. Надо помнить, что ни одна компания и ни один человек за выражение мнения (именно мнения, то есть того, что нельзя никаким

образом доказать) не может быть привлечен к ответственности. Автору мнения можно только отвечать. Желательно и в этом случае учитывать особенности аудитории и стиля СМИ, опубликовавшего мнение, с которым Вы не согласны.

Хорошим решением будет привлечь к дискуссии специалистов (лучше независимых), которые придерживаются отличной от опубликованной точки зрения. Например, способных доказать, что данный способ добычи ископаемых не наносит экологического ущерба. Можно заказать экспертизу, если есть эксперты, выводы которых по спорному вопросу будут столь убедительны, что сделают продолжение дискуссии бесполезным. Получив результаты экспертизы и увидев, что они аргументированно опровергают мнение Ваших противников, Вы можете уже думать о защите деловой репутации компании, в том числе в суде (алгоритм действий тот же, как и в случае опровержения негативной информации о сотрудниках).

Как противостоять публичным выступлениям

Выступление на конференции или семинаре в присутствии большого количества людей также влечет за собой ответственность в случае распространения недостоверной информации о компании; алгоритм юридического преследования выступающего аналогичен тому, который был рассмотрен выше (опровержение публикаций в СМИ).

При обосновании неправоты Вашего оппонента желательно опираться на показания свидетелей. Имейте в виду, что с юридической точки зрения очень важно точно (дословно) воспроизвести то, что сказал человек с трибуны или в ходе дискуссии. По закону в качестве доказательств принимаются стенограммы выступлений, а будут или нет приняты аудио- и видеозаписи – зависит от судьи. На конференциях, семинарах нередко ведется сплошная запись – от открытия мероприятия до его завершения; она рассматривается как стенограмма, и в расшифрованном виде (либо в виде аудио- или видеозаписи) принимается судом в качестве доказательства.

Коммуникация - это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств.

Использование традиционных механизмов коммуникаций, таких факс или проводной телефон сегодня быстро замещаются новыми технологиями - обмен мгновенными сообщениями, электронная почта, передача голоса и видео через Интернет. В настоящее время уже существует ряд продуктов, каждый из которых обеспечивает работу того или иного механизма коммуникаций, с минимальным вторжением в соседнюю область.

Общение с использованием Интернет - технологий получило название Интернет - коммуникации.

Интернет - коммуникации - это такие методы общения, при которых передача информации происходит по каналам Интернет с использованием стандартных протоколов обмена и представления информации. Информация может передаваться в различной форме - голос, видео, документы, мгновенные сообщения, файлы.

Бабаева Ю.Д., Войскунский А.Е., Смыслова О.В. выделяют следующие основные виды общения в Сети:

• 1. Общение в режиме реального времени (так называемый чат):
  • * с одним собеседником (выбирается определенный канал для такой коммуникации);
  • * с большим количеством людей одновременно;
• 2. Общение, при котором сообщения к адресату приходят с отсрочкой:
  • * с одним собеседником (электронная почта);
  • * со многими людьми- участниками телеконференции (ньюсгруппы).

Сегодня уже ни у кого не вызывает сомнения, что электронные цифровые технологии в сочетании с Интернетом (и технологиями следующего поколения информационных сетей) определяют будущее коммуникаций.

При самом первом знакомстве с Интернетом хорошо видно, что в отличие от традиционных СМИ, он предоставляет значительно большую степень контроля и свободы выбора со стороны потребителя (под понятием «традиционные средства информации» подразумеваются телевидение, радио, газеты, журналы, прямая почтовая реклама. Под новыми средствами понимается, прежде всего, Интернет).

Интернет, благодаря свойствам интерактивности, эффекту присутствия и информационной насыщенности (текст, изображение и даже звук), а также за счет использования сетевой навигации превосходит другие средства информации по возможностям общения с существующими и потенциальными клиентами.

С другой стороны, Интернет, как и любая коммуникативная среда, всегда трансформирует и как бы «размывает» личность автора, что приводит к относительной анонимности пользователей, общающихся через эту среду.

Коммуникация посредством Интернет устроена таким образом, что на одном полюсе действует профессиональный производитель информации, а на другом всегда остается массовый субъект - заранее неопределенное по численности множество анонимных пользователей. К анонимности зачастую тяготеет даже полюс производства информации, такова сила ее природы в этой медийной среде. Недаром в Интернет так много сведений, происхождение которых не установлено.

Интернет-технология делает коммуникацию трансграничной. Общение перестает быть привязанным к местоположению общающихся. На этой основе Интернет может выполнять социально-креативную функцию, то есть формировать новые общности с единой информационной базой и общим ценностно-нормативным фундаментом. Общая направленность развития средств распространения информации состоит в утверждении гетерархического (горизонтального, равноправного) порядка на месте иерархического (вертикального, с доминированием одного из субъектов общения). Происходит переход от односторонней к двухсторонней модели коммуникации.

В условиях Интернета аудитория может участвовать в производстве и обмене информацией, в том числе и между собой. Аудитория перестает (если захочет) быть только получателем сообщений. Однако здесь использование интерактивных возможностей никогда не преодолеет естественного разделения ролей.

В сетевой интерактивности выделяют три аспекта:

• 1. «люди и документы» - возможность для пользователя формировать и реализовывать запрос на информацию;
• 2. «люди и технология» - приспособленность, удобство информационной технологии для пользователей;
• 3. «люди и люди» - речь идет о приспособленности данной коммуникации к двустороннему общению, о социальных технологиях общения, которые помогают достижению позитивных социальных целей; о том, как реализуется возможность коммуникации между журналистами, обществом, властью и бизнесом - основными субъектами, выделяемыми в анализе функционирования современного общества.

Анализируя коммуникативную функцию Интернет, следует различать понятия «интерактивность» и «обратная связь». Первое шире второго. Обратная связь - это реакция, отклик субъекта на информационное воздействие. Именно в этом качестве в Интернет пока чаще всего используется функция «форум». Да и показатели посещаемости тоже выступают в роли обратной связи: свидетельствуют о том, заинтересовались ли сайтом и его контентом пользователи. Интерактивность же предполагает и другие возможности: контроля пользователя над содержанием (запрос, оценка), участия в его формировании через постановку проблем для освещения и обсуждения, инициативу в обсуждении, авторство, обмен мнениями с другими пользователями и т.п. Некоторые возможности такого рода могут использоваться и в традиционных СМИ. Но чего уж там никогда не было - так это возможности общения по горизонтали, между пользователями. Однако потенциал новой технологии реализуется только через активность людей.

Коммуникации, в которых у субъектов, представляющих два полюса коммуникации, есть возможность и отправлять и получать сообщения, а значит, есть взаимообратимость их ролей. Г. Лассвэлл предложил называть их двусторонними. В СМИ взаимообратимость никогда не может быть полной.

Интернет является многосторонним СМИ, который создает множество различных форм коммуникации. М. Моррис предложил делить их на 4 категории:

• 1. асинхронная коммуникация «один на один» (электронные письма);
• 2. асинхронная коммуникация «многих с многими» (например, сеть Юзернет: сводки, листы рассылок, где требуется согласие на рассылки или пароль, для входа в программу, в которой сообщения касаются определенных тем);
• 3. синхронная коммуникация «один на один», «один и несколько», «один с несколькими» строятся вокруг какой-либо конкретной темы, например, ролевые игры, чаты;
• 4. асинхронная коммуникация, где обычно пользователь пытается разыскать сайт для получения определенной информации и здесь можно встретить коммуникацию «многие и один», «один на один», «один и многие» (веб-сайты, гороскопы).